【8A版】案场保洁服务标准

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1、【MeiWei81-优质实用版文档】案场保洁服务标准1目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。2适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。3保洁服务标准3.1基本要求3.1.1保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。3.1.2遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。3.1.3按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。3.1.4为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。3.1.5敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。3.1.6为顾客、为业户着想，礼貌、周全

2、、主动、热情地配合相关方做好服务工作。3.1.7确保安全，防止对第三者的意外伤害。【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实用版文档】3.1.8保洁服务过程中，防止出现二次污染。3.2行为规范3.2.1不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。3.2.2不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。3.2.3手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。3.2.4用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。3.2.5持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。3.2.6洗拖把时，注意身后

3、客人，以免撞伤。3.2.7严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。3.2.8扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。3.2.9严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。3.2.10严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。3.2.11待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。3.2.12上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。3.2.13工作要精神饱满，操作要符合规范。3.2.14严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实

4、用版文档】3.2.15禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。3.2.16注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。3.3仪容仪表标准3.3.1员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。3.3.2男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。3.3.3女士头发不过肩，过肩必须盘起。3.3.4不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。3.3.5制服口袋不得装与工作无关的东西。3.3.6勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。3.4礼貌礼节的要

5、求3.4.1与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。3.4.2必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。3.4.3随时注意向管理人员和客人问好致意。3.4.4严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。3.4.5【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实用版文档】客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。3.4.6推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。3.4.6做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。3.4.6遇到有关公

6、司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。3.4.6得到任何人帮助时，应表示感谢。3.4.6得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。3.4.6不得直接拒绝客户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。3.5服务质量要求3.5.1不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干燥清洁。3.5.2内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色，无积尘、霉斑

7、和蜘蛛网。3.5.3玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWei81-优质实用版文档】3.5.4窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、水迹和霉斑。3.5.5门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹。3.6各类设施保洁服务标准质量要求3.6.1自动扶梯和垂直电梯a)扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。b）扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶护手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。c)直梯

8、面板应光亮，无指印和污迹。d)直梯电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物。e)直梯地面无灰尘、脚印、纸屑和胶黏物3.6.2其它设施保洁服务质量要求a)照明灯具（包