【9A文】商业物业服务标准

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1、1.1.1.1.1.2　【MeiWei_81重点借鉴文档】商业物业管理服务规范【MeiWei_81重点借鉴文档】1.1.1.1.1.2　【MeiWei_81重点借鉴文档】目录1基础管理11.1物业服务人员11.2物业档案管理11.3制度建设12客户服务12.1进驻和离场12.2装修管理12.3报修服务22.4服务接待22.5客户意见管理22.6客户关系维护23环境管理23.1室外区域23.2室内区域33.3绿化管理34房屋及设施设备管理34.1基本要求34.2供配电系统44.3维护管理45秩序维护服务55.1资料档案55.2人员出入管理55

2、.3宠物控制55.4车辆管理55.5货物装卸管理55.6监控管理55.7巡逻管理65.8清场管理65.9大型活动保障服务65.10消防管理65.11应急管理77【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】商业物业管理服务规范1　基础管理1.1　物业服务人员1.1.1　物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2　物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3　物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4　在办公服务

3、区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2　物业档案管理1.1.5　建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.1.6　规范保管和移交物业管理所需资料。1.3　制度建设1.1.7　物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.1.8　服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.1.9　根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。1.1.10　制定完备的内部管理制度，并有具

4、体的落实措施和考核办法。内容包括：——质量管理制度；——岗位职责制度；——财务管理制度；——绩效管理制度；——员工培训制度；——安全管理制度；——档案管理制度；1.1.11　按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。1.1.12　按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2　客户服务2.1　进驻和离场1.1.13　商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：——结清前期物业管理费用。——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。——门匙交收。1.1

5、.14　商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：——结算各项物业管理费用和水电气等费用。——指引商户填写撤场资料。——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2　装修管理1.1.15　配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。1.1.16　对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。1.1.17　涉

6、及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。1.1.18　装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。1.1.19　装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。1.1.20　受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；——施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重

7、点借鉴文档】——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；；——临时供电、供水和升降等设备的使用；——现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；——建筑物本体和设施设备的保护；——制止违章搭建与占用行为。1.1.1　配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。1.1.2　收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。1.1　报修服务1.1.1　全天24小时受理报修。有值班记录和报

8、修记录。1.1.2　报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。——小修急修及时率100％；——一次维