《理学crm综合》ppt课件

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1、明源房地产CRM系统信息化解决方案房地产CRM系统五个核心设计思想1、建立统一的客户数据库，作为客户关系管理的基础定义完整的客户集合：业主、会员、潜在客户等实现客户信息的集中管理跨公司、跨项目、跨部门共享并不断完善客户信息支持多个业务系统共享客户信息任何人、任何地点通过系统访问的客户信息都是一致的、完整的建立客户的全信息资料——客户台帐客户全信息：基本信息、客户业务行为、客户交互记录在业务过程中完成客户信息的采集、客户信息的共享与安全共同维护通过“授权机制”确保客户信息的安全性关键信息的修改保留历史记录2

2、、强化SFA,实现销售全过程的精细化管理售前客户跟进的精细化管理：线索、机会、销售预测、销售漏斗、营销效果分析售中交易流程的标准化管理：交易环节标准化(房产、客户、定单)、加强审核审批售后事务办理的服务化管理：统一的服务渠道、服务状态跟踪、个人任务与提醒等3、基于价值的客户细分,实现差异化营销客户细分：建立基于价值的客户细分体系根据客户细分规则，找到有价值的客户细分群体差异化营销组合：营销战略规划：产品策略、定价策略、促销策略、忠诚度计划、竞争策略等市场活动管理营销效果分析来电/来访数量与市场活动的对比分

3、析分析市场活动所带来的线索、客户、收入等数据投资回报率分析4、建立完善的客服体系,全面提升客户体验建立规范的服务流程接待－任务－派单－确认－关闭－回访服务时限与预警、多部门实时协作、客户问题的标准化；业务过程中积累服务知识库提升服务能力：过程中积累、业务实时调用建立产品与服务的反馈体系改进规划设计、改进工程质量、改进服务过程质量提供主动服务：销售环节、交付环节、入住后的持续服务；建设客户互动平台，提升客户体验客户服务的自助平台，客户关心的信息查询平台；5、基于客户会持续经营，不断提升客户忠诚度客户会的价值

4、“圈占”客户，持续经营的基础俱乐部效应——客户归属感会员的价值体现有亲友——主动推荐有需求——再次购买（或首次购买）有问题——能够容忍有体验——互动交流（改进产品与服务）有竞争——拒绝认同5、基于客户会持续经营，不断提升客户忠诚度主动吸纳潜在客户成为会员，为持续经营打下基础入会管理、会员资料管理、自助与互动平台通过会员活动，保持密切联系，促进项目销售通过积分计划回馈价值吸引会员积分是衡量会员价值的重要标准、客户细分的重要手段；发展联盟商家，为会员提供多方位增值服务会员信息的分析细分、转化率（二次购买、推荐

5、、首次购买、沉睡转活跃）15%的客户顶端客户高端客户中端客户低端客户不活跃客户潜在客户观望客户1%的客户4%的客户80%的客户建立客户细分标准（客户金字塔），针对不同类别的客户进行差异化营销传统地产营销&CRM营销对比传统房地产营销CRM目标强调的是总体销量强调的是创造忠诚的客户侧重点侧重点在争取客户阶段强调房地产客户的全生命周期管理时间跨度大多是短期，集中在销售强调中期或长期，包括销售、服务等全方位客户体验业绩指标以市场份额、销售作为主要业绩指标基于客户角度的钱包份额、客户盈利能力、客户价值等绩效体系

6、客户知识大多是分析细分市场的需求追求的是每个消费者的需求和偏好产品基于独立的产品销售提供客户的是整合的产品与服务价格进行总体的折让以客户忠诚度为基础进行差别定价销售渠道基于传统的销售渠道，通过现场销售强调了解客户，多渠道沟通管理，甚至主动营销沟通一般是间接沟通，或者单方面的沟通推动的是与客户进行互动式的沟通从万科客户关系发展历程看客户时代到来1997年客户年1998年国内首家成立会员组织——万客会2000年开设“投诉万科”网上论坛2001年客户服务重新定位——创立差异化服务的市场竞争优势2002年客户微笑

7、年，国内首家开始第三方客户满意度调查2004年将客户细分战略确定为万科未来十年发展战略的第一战略，同时明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。2004年万科客户满意度调查数据：满意度81%、重复购买63%、推荐购买74%、忠诚度52%。以客户为导向不仅给企业带来了良好的客户口碑，也为万科品牌的创建打下了坚实的基础。2005年开始客户关系管理部门将全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。售前、售中、售

8、后服务售前的服务要点在于提供信息的全面和目的性，通过“顾问式服务”影响客户决策；售中的服务要点在于方便快捷准确，提高效率和准确性，提升客户体验；售后服务重点在于方便、及时，提高效率，尽量按时完成相关手续，并在此过程中及时跟客户交互。明源软件获得：“房地产ERP卓越品牌”、“中国管理软件评选百强（TOP100）”“中国CRM（客户关系管理）十强软件商”三项殊荣！谢谢大家！