质量管理体系_免费下载

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1、广东海元物流有限公司海元物流质量管理体系一、建立标准化作业程序11）建立标准化作业程序12）关键控制点回顾与更新2二、成立项目小组21）成立项目小组22）项目小组职责23）项目小组考评3三、客户服务31）定制专职客服员32）终端客户回访33）月度回顾4四、回单管理4五、质量控制41）质量培训42）质量检查53）质量回顾5六、风险控制51、使用安全的运输工具52、特殊货物处理53、与保险公司合作6七、个性化服务66/6广东海元物流有限公司一、建立标准化作业程序1）建立标准化作业程序海元物流根据客户需求以及运作特点，结合海元物流质量管理体系，为每一个客户建立标准化的

2、作业程序。标准化作业程序从接单、提发货、在途跟踪、到达签收、回单返回等每一个环节予以规范，指导员工按照标准化程序进行作业。2）关键控制点回顾与更新在建立标准化作业程序的过程中，质量管理体系要求把握流程的每个关键点。对于流程关键点涉及到相关岗位予以明确，特别是在交接环节方面，进行严格控制。同时，质量管理部门会定期对流程关键点进行检查回顾，以发现流程的不足，及时调整标准作业程序。二、成立项目小组1）成立项目小组海元物流始终把客户放在发展的第一位，只有客户的发展，才能使海元物流持续发展。所以，海元物流在最近的几年里不断总结，并汲取同行成功的管理经验。提高客户服务质量，

3、精益化管理。这是海元物流在2009年确立的发展目标。根据这个目标，海元物流在去年12月份已经开始着手规划。将每个共性的客户划分成项目进行管理，实现专人专车负责，在服务质量、成本控制方面力求超越。6/6广东海元物流有限公司2）项目小组职责项目小组由组长、司机、工人组成。在整个项目小组中，项目组长负责该项目所属客户的提货、发货、退货环节，与客户现场管理人员保持良好的协助关系，并管理好小组成员。在客户服务方面，项目小组24小时为客户服务。3）项目小组考评在项目组的运作过程中，为了能有效评估项目小组的运作质量，我们建立项目组绩效考评指标。综合质量监督部、项目运作部、生产

4、综合部、结算部分别按照权重指标对项目组进行考评，每月定期公布考评结果，并将考评结果与项目组成员绩效挂钩，从而督促项目组提高运作质量。三、客户服务1）定制专职客服员海元物流为每一个客户设置专职的客服员，跟进订单发运情况，处理货物在途跟踪、异常信息以及客户来电等。每天上午十点钟反馈前日发运信息，每天下午五点钟反馈当日到达签收信息。对于异常信息，客服员首先会在第一时间通知客户，与客户及相关部门及时处理，并随时向客户反馈处理结果。2）终端客户回访服务于终端客户，是我们与企业共同服务的对象6/6广东海元物流有限公司。为了能更加深入地了解终端客户对海元物流服务的质量，我们定

5、期与终端客户回访，从终端掌握海元物流的服务品质；我们不定期与终端客户所在地销售专员联系，倾听他们的声音。所有的这些，将帮助我们改善海元物流的服务，而最终服务好客户。3）月度回顾客户就是上帝，客户的意见就是对我们最大的帮助。海元物流每月定期拜访客户，听取客户的意见。将客户的意见或建议汇总后予以认真的讨论，在最快的时间里给出解决方案，并争取客户的认同。四、回单管理回单是客户与终端客户结算的凭证。海元物流高度重视回单。对于回单联数、份数等进行严格的管理，在单证上清晰注明，辅以盖章,以提醒回单返回的重要性。在内部管理方面，安排专人跟进回单，每天收集整理，对异常签收单及时

6、反馈。对于延期回单或者回单丢失将根据回单考核管理办法落实到责任人，严把回单管理中的漏洞。五、质量控制1）质量培训质量管理的先决条件是对涉及质量管理项目进行培训，这是服务于客户的基础。海元物流非常重视质量管理工作，每一个新进员工都要进行质量管理方面的培训，在源头上明确质量管理的要求和目标。对每一个标准化作业程序进行培训，让项目组6/6广东海元物流有限公司每个员工熟知流程的操作规范。而培训一次往往是不够的，质量控制专员会安排多次培训，并安排测试题予以评测，纳入员工考评体系。在运作过程中或者专题事宜，也同样会安排培训，再培训，直到质量管理工作真正体现于实际运作。2）质

7、量检查培训在于输导质量要求，而检查则是检验执行情况。海元物流设置有专门质量监督部，专人检查质量要求是否在执行，或者执行是否存在偏差。对于检查中发现的问题，当场予在纠正。并将其作为案例，分发于其他项目组，以防范类似的问题重复发生。3）质量回顾对于来自质量问题的反馈，质量监督部门会将其汇总，分析导致质量事件发生的原因，存在的主观或者客观因素，是否存在流程的不合理性。根据分析结果，探讨改善的措施。六、风险控制1、使用安全的运输工具海元物流始终将安全放在第一位。在整个运输过程中，海元物流确保使用安全的运输工具，而每台车辆均使用GPS定位系统，全程跟踪车辆的行驶状况。随时

8、掌控发运、在途、到达的情