【AAA】班主任手册

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】学管师工作流程v接收完善档案（信息汇总）v日常服务工作（电话沟通的频次与质量）v研讨会（集中解决问题的有效平台）v家长见面交流会（家长会）接收完善档案v接收纸质档案v（1）第一次上课前一天，学管师要接收到咨询师提交的纸质档案。v（2）纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《现场咨询表》、《学生基本资料表》、《合同、收据》复印件、《初期辅导方案》、学员提供的试卷复印件等。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明学生的姓名、年级和合同号（即为档案号）、补习科目、付款方式等。v（3）《交接清单》是对文件交接情况的列表，需要咨

2、询师的提交签字和学管师的接收签字。v（4）纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给分校校长或咨询主管审核签字，后转交学管师。v（5）学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐全，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。v（6）学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。v（7）学管师对档案的保管负有责任。接收档案注意事项v接收咨询师签单学员的档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询方案、家长需求等，掌握学生的全部情况。v如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师

3、的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。v如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。(资料不全,学管师可拒绝接档)完善档案v档案中必须包括的内容咨询师交接的资料学生的个性化学业规划（或教学计划）测试卷&试卷分析研讨会记录表教案、课时消耗单学思堂教育教师授课反馈表学生日常服务跟踪表（陪读记录，成绩记录，家长电访记录）注：此三项记录令做存档，任何学生情况都应该随时能查到其他一切和学生相关的资料电话沟通v第一次回访（接收档案的24小时内要首次电话回

4、访家长）不是排课后，而是排课前（1）第一次回访的目的，是向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理。（2）学管师回访家长之前，了解打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。要请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某某学习管理师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得突兀，更容易接受。在前期讲咨询流程时，也会要求咨询师尽量做好这方面的衔接。第一次回访话术【MeiWei_81重点借鉴文档】【

5、MeiWei_81重点借鉴文档】（3）要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。RR家长您好！我是学思堂教育的##老师，我是从R老师手上接到您孩子档案，以后我就是孩子的学习管理老师，有什么事情您可以直接跟我联系，这是我的办公电话，稍后我会把手机号码以短信发给您。一般我是周#休息，其他时间都在，目前我们已进入师资匹配阶段，最迟我会在周五跟您确定孩子的上课时间，孩子方便接电话吗？我想跟他熟悉一下。。。（如果有机会面对面交流那是最好）第一次回访注意事项（4）第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我

6、们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。（5）回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。（6）回访结束后，应进行记录(电脑,具体模版见附见)。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。PS:失败的学管师：家长记不住你，有什么事不是第一时间找你。第一次课前回访1、关于排课注意了解学生的学科与个性特点；与之匹配的教师应具备的教学经验、教学专长与性格特点；2、排好课后回访收到到排课信息，及时通知家长，电话通知家长，若可能，同时发手机短信通知；如有必要重点讲解为学生选定的教师介绍、如此安排的原因以及教师与学员的匹配

7、程度等。注意事项主要内容：将学生的排课时间和老师告之家长，要跟家长铺垫第一次主要就是看学生和老师的配合情况，看学生是否适合一对一，要取得家长的初步信任。特别强调第一次课的时间，告之家长第一次课会在门口等家长，然后交一张纸质的课表给家长。（建立家长对学管信任度的有效的途径）第一次上课前注意v如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。v杜绝家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。v若家长滞留，可利用这个机会和客户进行进一步交流，但注意节制，不要谈到双方都很累了再结束，若谈

8、的很累，将抑制家长和我们的交流欲望，另一方面有可能让家长误解我们很“闲”，所以，将话题集中到学生情况了解、鼓