《值班管理》ppt课件

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1、值班管理课程目录一、值班管理的定义二、值班管理的四个环节三、顾客投诉、突发事件处理值班管理的定义：使人员、设备及物料充分协调，以达到杰出的品质、服务、清洁目标，并使营运维持在平稳、顺畅且有利润的状态。一、值班管理的定义开店营业中交接班结业二、值班管理的四个环节4环节1：开店关注安全方面的事项1阅读文书、了解重要事件、特殊情况，列出待办事项2查看票房日报，了解影片放映情况及票房趋势3开启电脑系统，准备工作中的各种设备4检查员工班表、做好岗位人员安排、拟定岗位目标5监督、核实财务专员对前天营业款的清点工作7开启相关设备，检查清洁工作6召开班前例会8检

2、查各岗位准备情况，确认各区域设备完好及正常运行、阵地布置正确9计划和目标的来源你的工作职责：杰出的品质、服务、清洁营业额、人次、小卖客单价、小卖客单量和促销产品经理训练、员工训练利润报表员工效率邮件和OA通知阅读值班交接本的阅读与沟通待办事项你的月度工作目标需要当天完成的影院目标环节1：开店SMART原则一S（Specific）——明确性SMART原则二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；SMART原则三A（Achievable）——可实现性指目标

3、在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；制定目标的SMART原则SMART原则四R（Relevant）——现实性/相关性指目标是实实在在的，可以证明和观察；目标是与本职工作相关联的SMART原则五T（Time-based）——时限性目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。模拟互动题目：每组制定2个岗位目标要求：符合SMART原则小组展示：6分钟讨论，上台展示问候员工检查上岗员工仪容仪表（员工两两自检，管理组检查确认）班次岗位分工，布达各岗位工作目标且确认清洁任务班次训练任务沟通（如有）各岗位需改进事项确认以上沟通信息员工已知悉；员

4、工意见反馈（如有）员工士气激励班前例会内容汇报影院目前营业数据及目标达成情况，介绍市场活动和影片信息班前例会视频鉴赏环节1：开店模拟互动模拟主题：开早会要求:分小组:扮演各岗位人员参于早会，值班经理、场务、小卖、售票、放映；小组展示:上台模拟展示；5分钟先讨论分配扮演的人物和早会内容，上台10分钟内完成早例会。值班中巡视路线环节2：营业中（值班中）？请其中一组上台画出巡视路线图？？？？摸望闻嗅尝巡视问望闻摸尝嗅+问巡视方法环节2：营业中（值班中）营业中的关注点清洁卫生品质人员放映食品服务的标准、规范个性化服务站在观众的角度观察站在管理的角度观察安

5、全服务财产防摔倒（地滑、视线不清、人员拥堵等）防火防火防盗抢（财务工作监管、备用金、打散、抽大钞、存款。。。。)成本控制顾客满意度效益最大化环节2：营业中（值班中）强调一点——值班中必要条件从执行标准的角度（目前的要求是什么？）标准再完善，不执行也没意义！在很大程度上，值班管理＝现场管理！不到现场，谈何管理？从借鉴名企的角度（为什么要“走出来”？）麦当劳（没有靠背的椅子！倡导“走动管理”）沃尔玛（店面的办公室面积平均不超过12M2！）高效能值班管理是目标，执行标准是一种管理途径；不执行，标准本身没意义！Step1－－“走出来！”关注现场！要有清晰

6、明确的工作导向！（前线）如果不能发现问题，就算“走出来”了也是“行X走x”！谁在那里都没区别！Step2－－“眼中要有活！”要有发现问题的能力！－要关注什么？如何排列优先次序？案例:1/顾客排长队，只开一个售票机，顾客纷纷抱怨；2/侯影区地下倒了可乐；3/小卖一个新员工在岗位上不知所措；4/等离子片花突然停播；强调一点——值班中必要条件营业中优先事项的排定安全顾客满意（影响面的不同）其它环节2：营业中（值班中）模拟互动题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？要求：分小组：将处理顺序写在白板上；待解

7、决的问题：1、员工换班；2、4号厅影片突然停放；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、售票排队购票的顾客拥挤；5、售票员工寻找值班经理退票；6、有客人投诉服务员的态度不好；7、有客人在大厅打翻饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。小组展示：10分钟讨论，上台展示。处理顺序1、客人在大厅打翻饮料；2、售票排队购票的顾客拥挤；3、4号厅影片突然停放；4、有客人投诉服务员的态度不好；5、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理；6、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；7、售票员工寻找值班经理退票；8、员工换班。利润管理的原则性：就是在顾客满

8、意度与企业利润间寻找平衡点顾客满意影院利润营业中有效控制成本环节2：营业中营业中最大的利润控制机会点电费人工成本？环节2：营业中影响电费