零售管理概论——零售组织管理

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1、零售組織管理學習目標零售組織的意義與基本管理原則零售組織的設立過程零售組織的類型2零售組織的意義與基本管理原則對零售業而言，不論規模的大小、有無店面營業、或不論其販賣的是商品或服務，均需要有一個組織來連結公司的每一成員，以使他們在共同的經營目標之下協調合作，發揮出最高的效率。3零售組織的基本管理原則在進行零售組織設計時，必須妥善考慮以下各項基本管理原則：分工專業化(Specialization)商品陳列部門化(DepartmentationofMerchandiseDisplay)組織部門化(DepartmentationofOrganizatio

2、n)4按企業功能劃分組織部門可按企業功能來區分，如促銷、採購、商店運作等，而專業知識在這種組織型態是必需的。5按商品種類劃分組織部門可按商品性質與種類來劃分，首先決定是以商品或服務為基礎，再從消費者認知上對不同商品的不同需求做為劃分。6按顧客類型劃分組織部門可按顧客的類型來劃分，如男仕、女仕、青少年、兒童、銀髮族等。7按地區劃分為適應地方特性，組織部門可按地區來劃分，授權各地區經理負責管理與控制。8綜合型部門劃分綜合型的部門組織多見於大型零售商，它是結合以上各種組織型態而成。9零售組織的設立過程零售組織的設立過程分析零售組織的目標詳述零售組織的工作

3、內容劃分零售配銷通路成員與消費者的任務將零售商的任務劃分為職務將職務分類並配置人員發展組織圖11零售組織的目標目標市場的需求在一定的服務水準下是否有足夠的員工(銷售、運送、出納人員……等)提供服務？商店員工是否有見識、有禮貌？商店設施是否有良好的維護保養？是否可滿意分店消費者的特殊需求？當消費者需求改變時，是否能迅速的應變？12零售組織的目標員工的需求員工的職位是否有足夠的挑戰性？晉升及獎勵辦法是否明確？員工是否能參與決策？員工對上層主管溝通的管道是否清楚、開放？員工工作是否滿足？權責關係是否明確？是否從內部升遷？每一員工所受的待遇是否公平？是

4、否有良好的績效獎勵制度？13零售組織的目標管理者的需求人力來源是否充足？人事程序是否明確？每一員工表現是否僅由一位領班評核？每一管理者所監督控制的人數有多少？每一作業部門是否有足夠的員工？是否能適當的發展組織階層？14零售組織的目標組織計畫是否有良好的整合？是否能激發起員工學習的興趣？罷工及怠工的情形是否很少？組織有無提供員工生涯之規劃？組織是否有足夠的彈性來適應消費者偏好的改變，及某一區域成長的模式？15零售組織的工作內容商品規劃決定顧客對商品及服務的需求評估商品和服務的選擇方案規劃商品和服務的組合策略16零售組織的工作內容商品採購尋找並聯絡商品

5、供應商評估商品供應商的商品條件評估商品供應商的供貨能力洽商採購條件發出訂貨單付貨款接收與檢驗貨品商品標示與儲存17零售組織的工作內容商品訂價決定售價調整售價18零售組織的工作內容存貨控制規劃銷售數量決定安全存貨量存貨盤點19零售組織的工作內容商店營運商店設施的規劃設計與維護員工僱用員工訓練監督管理員工確保商店安全20零售組織的工作內容促銷活動規劃廣告選擇廣告媒體設計促銷展示與人員解說尋求公共報導21零售組織的工作內容整體規劃評估商圈、選擇店址調查、分析顧客銷售預測與預算編訂協調性工作22典型的零售職位與任務說明職位：店長任務說明員工管理、商品管理、

6、賣場管理、販賣管理、消費者管理、銷售預測、編訂預算、定期檢討營運成果…等23典型的零售職位與任務說明銷售員展示商品、與消費者接觸、禮品包裝及消費追蹤調查…等出納員輸入交易資料、禮品包裝、存貨控制、處理現金收入及賒銷…等24典型的零售職位與任務說明倉管員接收商品、進貨檢驗、標記商品、存貨管理及商品退回…等展示員櫥窗佈置、內部的展示及動態展示…等25典型的零售職位與任務說明信用員對消費者宣傳、徵信作業、消費者研究…等服務員修理與修改商品、解決消費者的抱怨及消費者研究…等26典型的零售職位與任務說明清潔人員清掃商店、搬運貨品管理人員員工管理、銷售預測、協

7、調、編訂預算及售價…等27零售組織的類型小型零售業組織設計百貨公司組織設計百貨公司按其經營的規模可分為以下三種：社區型百貨公司全國型百貨公司——如太平洋SOGO百貨公司。連鎖百貨公司——如三商百貨公司30連鎖商店的組織有大量的功能區分連鎖總部握有集權化的整體權力和責任多數分店的經營是標準化由一個嚴密的控制系統連繫所有管理訊息可從分店獲得營業的數量資料，作為適應地區特性和擴大店長責任的依據31超級市場單店式的超級市場組織分為營業部門及管理部門亦有將商品採購業務自營業部門獨立出來連鎖超級市場組織把單店共同作業工作，集中在總部處理後場生鮮處理工作集中在

8、生鮮處理中心32零售多角化我國的統一集團則經營家樂福量販店、統一超商、型錄郵購、康是美藥妝連鎖店等。由於他們複合式的策略組