《员工知识培训》ppt课件

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1、.演讲者：黄仕允QQ:383503239新员工知识培训——专业真诚仁心服务核心思想企业使命——追求客户满意，以最大限度地突破常规价格来满足顾客的需求价值观——坚持以人为本，提高人性化管理水平，提升各店经营质量。企业目标——成为医药服务行业的领航者,为人类健康作贡献。企业精神——忠诚仁义、高效创新。服务理念——专业真诚，仁心服务。企业文化——以准确的经营战略，打造优秀的员工团队，建设规范的经营管理，追求以人为本，服务苍生。公司组织架构图总经理副总经理财务部采供部门店管理中心经理副经理主任办公室店长各门店门店组织结构图班长储备店长店长班长店员店员店员店员店长

2、的六个角色执行者教导者管理者领导者代表者经营者店长店铺管理中的五大类顾客服务营业员商品宣传活动店铺门店制度门店规则休假管理工作规范人事管理服务程序规范休假管理：休假类型：1.例假，法定假，婚假，事假，病假，公休假例假：每月4日，连休超过2天，特殊情况下，要向领导申请，获批后方可休假。法定假：元旦1天，五一节1天，国庆节1天，春节3天（节日没休完假，可事后补休或获的节日补助作为补偿）婚假：新员工3天，满1年5天，双职工6天事假与病假：门店员工根据实际情况，向上级请示，一般情况下不能超过3天。工作规范：一、上班（进店）1.不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规

3、定处罚。二、仪表仪容1.基本规定1)穿着制服，别好胸牌；2)服装整洁，仪表端正；3)常带微笑，礼貌待客；4)互相检查，共同提高。2.具体规定1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。2、女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。3、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。4、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。5、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。7、举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的

4、风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。8、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。9、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。10、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。人事管理：经理：全面负责门店的销售、人事及财务管理。主任：机构或部门的主要负责人店长：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。班

5、长：主要负责班级的全面工作，协助店长工作。店员：负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店卫生等。收银员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。仓务：负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。收银员管理1.礼貌迎客，送客2.唱收唱付3.传递促销信息4.积极向顾客推荐适宜的商品5.积极向非会员推荐办会员卡的好处6.速度快，准确收银7.廉洁服务程序规范1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“一接二问三招呼"，人不到话先到。2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所

6、要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。3、展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下

7、一位顾客的准备。销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到"五不讲"1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。2)不讲埋怨、责怪顾客的话。3)不讲讽刺挖苦顾客的话。4)不讲粗话脏话无理的话。5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。接待顾客时做到六不计较1)顾客购买商品时，称呼不当不计较。2)顾客购买商品时，举止不雅不计较。3)营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。4)遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。5)顾客提意见不客气时不计较。服务禁忌语"不买就别问"、"不知道"、"我不懂（会）"、"自己不会看？"、"买的起吗？"、等会，"急什么？"、"明天再来吧

8、"、"小样"、"爱买不买"、"想去哪去哪"、"愿上哪上哪"。顾客投诉处理投诉原因