《品质管理基础课程》ppt课件

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1、品质管理知识、QCC、5S培训课程主讲人：何春浓内容简介品质管理基础知识简介万科物业品质管理系统万科物业客户服务理念第一部分：品质管理基础知识简介品质定义影响品质的因素万科物业品质理念零缺陷管理世界需要品质如果没有品质，生活如何保障？品牌无国界，高质量是绿卡从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。品质的定义产品或工作的优劣程度词海通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。ISO9000影响品质的因素案例1：有所为，有所不为。启示：风险意识新员工培训行为监督影响品质的因素案例2：业主父亲被“罚站”了两小

2、时启示：按章办事，灵活处理客户服务意识安全保障与业主利益平衡影响品质的因素案例3：儿童娱乐设施伤人启示：安全提示标识检查、维护、及时发现隐患处理此类事件原则影响品质的因素案例4：单层纸巾也会惹祸启示：材料采购现场巡查影响品质的因素案例5：停电引起的投诉启示：沟通方法克制情绪知会业主影响品质的因素案例6：我有错吗？启示：关注细节现场标识及时上报、专人跟踪影响品质的因素人设备和设施物料方法环境万科物业品质理念一言一行皆品质说到要做到，做到要做好。关注细节，追求完美。魔鬼存在于细节之中！！！零缺陷管理核心：第

3、一次就把事情做对！案例：服务未完成，提前收工。上周六与温馨管理处预约家政服务，原安排的时间为7月14日下午1点多，但今天上午9点多未事先通知就有两个家政人员上门服务，做到12点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务深表不满。零缺陷管理什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。。（海尔质量漫画）原则：明确需求做好预防一次做对科学衡量阿吉里斯的脚后跟古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往

4、不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。　　原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！由于

5、局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的管理创新。寓意第二部分：万科物业品质管理系统质理管理体系ISO9001公司质量体系介绍QCC活动5S知识质量管理体系—ISO9001ISO——InternationalOrganizationforStandardization即国际标准化组织。

6、它是当今世界最大、最权威的标准化机构。ISO9001是ISO组织所颁布的诸多国际标准中的一个。1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证，2001年9月完成转版，通过ISO9001：2000第三方质量认证。目前的第三方认证机构（外审）为DNV（挪威船级社）。ISO9001认证是企业达到国际认可的质量保证能力的平台。质量管理体系—ISO9001质量管理八项原则：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、系统管理6、持续改进7、以事实为决策依据8、互利的供方关系我想

7、有个总体了解认识体系文件质量手册程序文件作业指导文件、质量记录表格质量管理体系文件层级结构图体系文件如何分类？一、职能管理类Z二、顾客关系类G三、设备与房屋本体类S四、安全管理类A五、环境管理类H六、经营管理类J哪个是我们部门的文件？部门代号：天景TJ，威登WD，荔景LJ，万景WJ，桂苑GY城花CH，福景FJ，俊园JY，彩园CY，花城HC金色JS，温馨WX，总服ZF，蓝湾LW，东海岸DHA工程GC绿化LH，租售ZS体系文件的识别质量手册编码规则VKWY-QM质量手册英文缩写深圳市万科物业管理有限公司缩写

8、程序文件编码规则VKWY-XXX-YYY文件类别代码（职能管理Z）质量手册英文缩写ISO9001：2000对应要素号该要素该类文件顺序号，按01VKWY7.2.3-G01《与顾客沟通程序》体系文件的识别作业指导书编码规则VKWY-XXX-YYY-ZZ该程序文件下作业指导书顺序号，按01。。。。程序文件下的表格指导书编码规则VKWY-XXX-YYY-ZZ-Fx该文件中的表格顺序号，按1文件固定代码VKWY7.2.3-G01-01《社区文化工作