如何构建呼叫中心集约化绩效管理体系-以米领通信为研究

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1、如何构建呼叫中心集约化绩效管理体系-以米领通信为研究案例集约化管理是现代企业集团提高效率与效益的基本取向，本文旨在探讨如何“结合绩效管理”思路在呼叫中心做到“集中核心力量”“降低成本”。（一）呼叫中心集约化绩效管理的基本理论呼叫中心的“集约化绩效管理”是指运用信息化技术，缩小管理时空，增强呼叫中心话务应变能力，使呼叫中心的资源运用能力取得突破性进展。呼叫中心运营模式日趋成熟，然而可控制的资源较少，呼叫中心其资源主要分为人力资源管理及流程管理。人力资源管理主要包括：员工工时管理、加班管理、产能管理、后台等支援人力的运用。流

2、程管理主要是指运用信息化的手段共享资源从而达到降低成本、优化流程的作用。在这个理解上，我们可以对“绩效管理的过程”进行重新解释。我将绩效管理的过程分为：计划、执行、考核、改进。计划是指首先对呼叫中心所有“资源”进行量化，然后挑选出未来一段时间内可满足管理层战略目标的指标。执行是指通过各种“流程制度”，完成各项任务，形成数据。考核通过“结果数据”对员工行为进行评估。改进是指通过考核的结果，改进“计划”或“优化流程”，从而提高整体的绩效。因此，为了实现“集中核心力量”“降低成本”的目标，我们可以通过对各种资源进行量化，并通过

3、建立高效的流程制度、完善监督考评等手段实现企业的现代化管理，这就是我所说的集约化绩效管理。（二）呼叫中心集约化绩效管理的两点共识为了更好地形成“集约化绩效管理”体系，我认为在呼叫中心运行中需形成两点共识：1.建立以“数据分析”为核心的信息化管理体系信息化管理系统在很多人看来，首先想到的是以IT技术为核心，通过开发数据管理系统来提高效率。然而事实并非如此，从脱离管理需求的数据管理系统得到的反馈，更多的是在浪费系统的运营维护成本，而非提高效率。我们说，信息化管理不是为了得到一套系统，而是为了实现企业资源的合理配置。数据分析团

4、队是呼叫中心的“智囊团”，只有根据管理实际需求，建立能够进行高效分析的“数据分析系统”，才能更好的帮助呼叫中心进行合理的资源配置。另外，我们也需要通过一套强大的管理系统，统一计算各层级绩效，以保障绩效的公平、公正。2.培养强大的“专家团队”，强化流程制度的执行力度这里所说的“专家团队”是指精通对应流程、制度的团队或个人，如行政人事专员，可成为人事管理专家。我们通过专家完善流程制度，通过流程制度执行中心决策。例如，中心领导决定将员工从A组调到B组，那么绩效管理中的组织架构又应该如何调整呢？我认为，应该由相关人员通知人事专员

5、按流程制度进行操作后，再将绩效管理中的组织架构进行调整，而不应该跨越人事专员直接修改组织架构。在此，人事专员所发挥的作用是对如何执行该决策进行专业评估，以保障后续工作的有序进行。因此，我们可以通过“系统”、“流程制度”将所有人员的智慧叠加，就有足够的“智慧”驾驭“过于集中的资源”，实现资源的统一管理。3.集约化绩效管理模式的构建由于不同岗位都有各自不同的岗位分工，特别是后线团队，各团队间的操作特点与管理模式有所不同，而且彼此都有不同考核，如不加以适当整合，很容易各自为政，造成资源浪费。针对这种情况，我认为构建集约化绩效管

6、理应遵循以下原则：有利于总体资源的综合利用；有利于总体战略的执行和战略目标的实现等。（1）强化整合、适度拆分总体来看，集约化管理需要集合所有的“人力、物力”，但正所谓过犹不及，绝对的整合或绝对的拆分是不可取的。以“培训带教”为例，为了保障新员工尽快进入工作角色，老员工可以快速的接受并执行新的业务流程的变更，中心需要一批专门的“培训带教”团队，然而这样一个团队是集中在一起还是分散到各个团队中，更有利于中心总体资源的综合利用呢？全部集中会让这批专业人才脱离一线，无法更好的服务一线，为一线解决实际问题，同时在一线人力不足时，无

7、法及时补充人力。但如果分散到各个团队，又是培训资源的一种浪费。呼叫中心由于需要倒班，分配到晚班的人员仅能做为普通员工使用，无法充分发挥效果。因此，如果将这批“培训带教”人员分成两批。一批作为新员工专职培训师“集中管理”，另一批作为机动部队“集中分配”，其中“集中分配”的员工要负责在招聘旺季协助培训新人，在招聘淡季依据“各团队绩效考核”分配到各班，通过数据管理系统实现“亦合亦分”的管理，以实现的资源的有效利用。（2）打造第三方数据管理团队数据管理团队通过“模拟第三方监控”，实现对资源利用的有效监控。为保障中心的数据运营，所

8、有的数据通过“系统”统一计算。例如，业务监控岗需要研究的、在业务流程执行及优化过程中所形成的数据，只有通过系统计算才能达到“公开、公平、公正”的效果。然而，这样的一套数据管理系统只有数据管理团队才能驾驭，因此打造一个“第三方数据管理团队”才能实现对决策、行为的较为客观的评估，从而形成对各层级绩效的改进建议。总之，集约