《客房规范礼貌用语》ppt课件

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1、2011年09月房务部客房培训客房服务规范用语2011年09月房务部客房培训一、培训目的：1、理解酒店常用礼貌用语；2、理解服务过程的礼貌用语；3、会熟练运用礼貌用语。2011年09月房务部客房培训一、各种常用基本礼貌用语二、各类情景用语三、模拟进行情景演练课程大纲2011年09月房务部客房培训倡导五声1、宾客到时有问候声2、遇到宾客有招呼声3、得到帮助有致谢声4、麻烦宾客有致歉声5、宾客离店有告别声2011年09月房务部客房培训杜绝四语1、蔑视语2、烦燥语3、否定语4、斗气语2011年09月房务部客房培

2、训一、常用基本礼貌用语1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经理等。3、礼貌用语：●　早上好/下午好/晚上好；●很高兴见到您；●　欢迎光临我们酒店；●祝您在酒店过得愉快；2011年09月房务部客房培训4、电话用语●　对不起，请稍等；●　对不起，他暂时不在；●　请稍微讲的慢一点；2011年09月房务部客房培训5、答谢用语●　谢谢；●　谢谢，您真客气；●　不用谢；●　非常高兴为您服务；●　我随时愿为您服务；●　没关系；2011年09月房务部

3、客房培训6、征询语●　我能帮您什么忙吗？●　您有什么意见或建议吗？●　对不起，请问您尊姓大名？2011年09月房务部客房培训7、指路用语●　这边请；●　往前面走，然后往左/往右拐；●　在二楼；●　您先请；2011年09月房务部客房培训8、提醒用语●　请走好；●　请当心；●　不要担心；●　请别忘了您的东西；2011年09月房务部客房培训9、道歉用语●　对不起，让您久等了；●　请稍等，我马上来处理；2011年09月房务部客房培训10、告别用语●　再见；●　明天见；●　旅途愉快；●　欢迎下次光临；●　很高兴能为

4、您服务；2011年09月房务部客房培训二、饭店各类情景用语注意“三二一”标准：“三米”微笑，“二米”问候，“一米”提供服务2011年09月房务部客房培训1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。2011年09月房务部客房培训4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但

5、我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。2011年09月房务部客房培训6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。2011年09月房务部客房培训7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。2011年09月房务部客房培训9

6、、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。10、当电梯到达时：这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。2011年09月房务部客房培训11、当客人提出退房时：请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。12、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。2011年09月房务部客房培训13、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理

7、吗？14、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？2011年09月房务部客房培训17、整理房间时，客人回房：先生/女士，您好

8、，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。2011年09月房务部客房培训18、当客人询问去×处时：您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。×房间在走廊的尽头，这边请。如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。19、行进中，需超越同行客人：对不起，我可以先过吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训20