《康乐部培训》ppt课件

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1、蓝溪兴茂酒店康乐部标准操作程序培训师：朱普松No.Subject编号主题F&B-REC-01康乐部规章制度F&B-REC-02上、下班制度F&B-REC-03健身房对客服务程序F&B-REC-04客人损坏酒店物品处理程序F&B-REC-05客人意外受伤处理程序No.Subject编号主题F&B-REC-06器材归还程序F&B-REC-07物品出租出售程F&B-REC-08乒乓球对客服务F&B-REC-09桌球对客服务程F&B-REC-10健身计划的制定No.Subject编号主题F&B-REC-11康乐预定程序F&B-REC-12健身房开放及关闭F&B-REC-

2、13遗留物品处理程序F&B-REC-14棋牌室服务工作流程F&B-REC-15康乐服务用语规范（示例）No.Subject编号主题F&B-REC-16营业场所停电处理程序F&B-REC-17登山机（台阶练习器）使用程序F&B-REC-18跑步机使用程序F&B-REC-19划船器使用程序F&B-REC-20使用健身自行车程序No.Subject编号主题F&B-REC-21使用自动麻将机程序F&B-REC-22客人寄取物品流程F&B-REC-23火灾处理程序F&B-REC-24结账服务操作规程F&B-REC-25布草更换操作规程No.Subject编号主题F&B-R

3、EC-26破损记录操作规程F&B-REC-27处理客人投诉问题F&B-REC-28接听电话服务标准F&B-REC-29问候引领客人入座F&B-REC-30健身房服务工作质量标准No.Subject编号主题F&B-REC-31桌球室服务工作质量标准F&B-REC-32乒乓球室服务工作质量标准F&B-REC-33棋牌室服务工作质量标准F&B-REC-34心肺复苏术（1）F&B-REC-34心肺复苏术（2）No.Subject编号主题F&B-REC-35如何换烟缸F&B-REC-36钥匙管理制度F&B-REC-37客人打架、斗殴事件处理流程F&B-REC-38康乐中心

4、器械设备维修保养制度F&B-REC-39财产物资管理制度（1）No.Subject编号主题F&B-REC-39财产物资管理制度（2）F&B-REC-40防台风程序F&B-REC-41毛巾使用程序F&B-REC-42工程报修程序F&B-REC-43物品丢失的处理康乐部规章制度主要内容：不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。保持进取心和独立性。尊重他人的工作和目标。热情的监督和维护自己酒店和同事的形象。热心为管理层提出建议。在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业和内部性质的信息去获取私利。除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中。计划并有序是工作成

5、功的保证。员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些可以通过工作形象和专业性体现出来，我们全力营造一个成熟的参与环境，要避免家长式的作风和卑躬屈膝的态度。康乐部规章制度避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾向性。除非情况危及到我们的活动和客人的安全而必须采取迅速果断的行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守酒店的各项规章制度。绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。时常监督自己的个人形象（制服整洁，剃须，语言和总体卫生）。不沾染毒品，兴奋剂和镇静剂等。不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这与客人无关。上

6、、下班制度员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的门打开。所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上时间、姓名。上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店的要求。补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅等。查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。上、下班制度最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。下班前写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签字。各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检查合格后，方可签退下班

7、。值班人员锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各种报表交于办公室。健身房对客服务程序上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净；面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查锁扣是否插牢并给予保护；对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；健身房对客服务程序如客人需要，在

8、其运动时可播放符合其节奏