客户关系管理[B]试题[卷]+答案解析

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1、姓名系别班级学号命题人审核人…………………………………………………密…………………………封……………………………………线………………………………………20至20学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)适用专业：年级：考试时间：90分钟共10页题号一二三四五六七总分得分评卷人得分一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分，共20分）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益

2、不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表

3、现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A．产品B.服务C.竞争D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（

4、）。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费

5、量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是()。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CR

6、M把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值17、()是指客户对某一特定产品或服务产生了

7、好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率18、客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值19、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值20、下面（）选项不是实施个性化服务所必须的条件：A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统得分二