《金牌导购员培训》ppt课件

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1、金牌导购员培训和诚行2009.11一.导购基础理念与技巧2成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券导购技巧：[观察&选择]：判断顾客需求，明确顾客类型，倾力推销；[询问]：根据判断，有目的的向顾客采用对应方法询问；[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；[优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，介绍我们的产品；[成功&失败

2、]：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；导购基础理念与技巧3二.服务方式?4服务方式：积极、主动、热情、自然*积极而不做作，主动而不过分，*热情而不夸张、自然而不随便.5三.销售服务的步骤？6决定业绩的五大因素（一）商品力（二）销售力（三）集客力（四）服务力（五）管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客7*有经验的导购会注重：接近顾客的时机、接待的位置、发声的方法、商品的说明、提问方法、礼貌用语、肢体语言*有经验的导购心态：热情、诚实站在顾客角度发现和回答

3、问题心得：8四.顾客特征分析&类型的应对方法9青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别顾客特征分析10老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好

4、的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢计较，购物喜欢炫耀,也有从容感：追求高档次、高质量、优价格、名品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好11各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推

5、·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈12类型应对重点（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾

6、客比较·「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲13·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时·你好！（2）表示感谢的语言·谢谢！（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5

7、）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·稍等下，我帮你去拿（看看）（6）受顾客催促时·不好意思，就快好了，在帮你拿·请再稍等一下，不好意思（7）拒绝顾客时·不好意思·真对不起·非常对不起（8）请顾客坐下时·请坐·请坐着稍等一下·良好的应对用语（2）（9）顾客问自己所不了解的事情时·现在我请店长与您详谈，请稍等·我不太清楚，我是新来的轻松自然方式带过…（10）金钱收授时·谢谢，一共是240元·收您300元·找您60元·请您过目、点清·正好收您60元（11）听取顾客抱怨时·如您所说·真对不起·对不起，添加您的麻烦·我马上查，请稍等·浪费

8、您很多时间·今后我们将多注意·感谢您亲切的指教（12）欢送顾客时·那么，再见·谢谢，期待您再次光临14五.交谈技巧15(1)不使用否定型，而用肯定型说话当顾客问「有折扣吗?」，假使回答「我们不打折.」，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣