塑造专业化的职业形象

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1、塑造专业化的职业形象主讲：袁庆梅MRDARKWORKSHOP专业化的职业形象酒店社会文明的窗口，从事酒店人员的专业化职业形象是传递给顾客无声的语言，反映出酒店的档次，级别和服务水准。同时也反映出从业人员的专业知识及文化修养的内涵，左右顾客对酒店、从业人员的“第一印象”。如何塑造管理人员专业化的职业形象？一、塑造良好的外在形象与气质1、仪容美好的仪容，即反映了个人爱美的意识，又体现了对他人的一种礼貌；既振奋了自己的精神，又表现了个人的敬业精神。仪容的三个要求①自然：自然是美化仪容的最高境界。②协调：妆面协调、全身协调、角色协调、场合协调。③美观：漂亮、美丽、端庄。2、仪

2、表仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态，仪表美是一个人心灵与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。仪表的要求①对他人态度和谐，培养自身亲和力②举止适度，彬彬有礼，端庄秀丽。3、言谈举止看：观察客户，在与客人交往之中，有65%的信息是通过顾客的体态语言来表达的，观察顾客，分析需求做出快速反应。善目眼神“眼睛是心灵的窗口”，眼神能表达不同的思想感情、兴奋、喜悦、怨愁、失望、猜疑、烦闷等情感，均可从眼神中一览无遗。（举例说明）看的技巧“聽”的解说，在与顾客

3、的沟通中，应把听延伸到倾听。倾听是一种感情活动，是真正理解客户所说的话的意思。听倾听的技巧A不要独占任何一次谈话，不要打断别人的谈话（80%顾客，20%自己）。B清楚地听出对方的谈话重点。C适时表达自己的意见。D肯定对方谈话的价值。E用全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言。F分析顾客潜在需求。说顾客沟通中不在于说，而是在于怎么说怎么说的技巧A语调，要有起伏表达关注的态度。B语气的正确使用、传递乐观、温和、通情达理。C语速以顾客语速衡量，与客人语速一致D选择恰当的内容，措辞得当。E语言忌生冷。例a你不要再罗嗦了！b你的意思我已明白。a你觉的这个婚宴的布置没有

4、布置好!那你说出好的布置方法来！说呀！b这样的布置也许不是最好，按我实在想不出更好的方法来，也许你有？F加强文学素养“腹有诗书言自妙”。多抽时间看书，书籍是最基本的“语言营养”，这对提高一个人的谈话水平，起到决定的作用。④笑：微笑服务的魅力笑有多样的，最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑就像扑面的春风，能温暖人心，化除冷漠，获得顾客的理解与支持。动通常呈现给顾客面前的是坐、站、走、三类仪态。A:坐姿坐姿端庄，不仅给人以沉重、稳重、冷静的感觉，而且展现自己的气质与风范的重要形成。B:站姿优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质

5、与风度，站姿的基本要点是均衡、灵活、挺直C：走姿走路是“有目共睹”的肢体语言，最能表现一个人的风度、风采的韵味，走姿良好更能显青春活力，优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。走路的要点是从容、平稳、直线。4、见面礼仪：①介绍：②称呼：③握手：④鞠躬：⑤递接名片：⑥致意：⑦敬语：1、电话沟通技巧①学会用声音描绘做最佳形象，（让学员从案例中去感悟其中的技巧）②掌握有效的提问技巧提问的好处A：了解顾客真正的需求和想法B：可以理清自己的思路，变得更加主动③接电话的基本步骤和注意事项顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）1、取听筒●铃响立刻接、准备好笔与订台本、正

6、确的姿势●不使对方不要酒店形象受损2、自我介绍3、确定对象4、礼貌问候●能一次就成功的沟通介绍酒店名称●给顾客良好的第一印象5、问重点●边问边做记录●不遗漏应必须掌握的时间、单位、姓名、人数、联系电话等●工作无法顺利进行、漏问或误记等错误发生，要处理相当困难。6、复述●确认以上所记内容●以免发生口误或笔误7、结束挂电话●致谢，由对方先挂电话●留给对方好印象④打电话的基本程序和注意事项顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）1、打电话前的整理准备●确认对方电话码、公司名称、姓名。●整理内容。●将资料放在电话机旁。●正确的姿势。●错误时很失礼而且不

7、经济。●表达流畅●注意声音表情2、确认对方、介绍自己、行礼仪●能一次就成功沟通●留给对方第一印象3、说明事情的重点●有顺序说重点●避免形成单方面●工作能顺利进行●需让对方完全理解4、确认对方●必要时要求重复说明●漏掉或说错相当困扰。5、行最后礼仪后才挂电话●与谈话内容相对称的礼仪，待顾客挂电话后才挂电话●给客户有好感觉，并且留下最好的印象。⑤学会处理顾客抱怨性的电话案例：某日某店迎宾领班接到顾客的投诉电话，某店迎宾领班一边听，一边紧张地想对策，要证明错在顾客我要为我的酒店进行辩解，我要澄清问题与酒店无关，打断了顾客的话，这时顾客的怒火越来越大