我们如何开展项目（McKinsey公司顾问客户服务培训手册）

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1、—McKinsey公司顾问客户服务培训手册一、如何开展项目保密Gettingagoodstart好的开始是成功的一半我们如何开展项目2000年12月本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。0一、如何开展项目1.我们如何开展项目A.不同项目中麦肯锡的不同角色B.麦肯锡咨询项目的典型流程C.在团队中工作D.明确

2、顾问角色和我们对您的期望1一、如何开展项目1.我们如何开展项目大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。¶麦肯锡在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定了客户对项目反馈的基本参数。¶麦肯锡咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动，以及您的角色。¶在团队中工作是麦肯锡的基本原则，团队是麦肯锡组织结构的基石；在麦肯锡，您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有

3、所不同。¶明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好需要做的。我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事情和各种情况下你的角色和责任注：客户服务团队，简称CST(ClientServiceTeam)。一组具有相关、互补技能的麦肯锡员工在一段较固定的时间内为客户取得高效的改善。2一、如何开展项目1-A：不同项目中麦肯锡的不同角色项目成功的秘诀在于运用客户能理解、赞赏并反馈的方式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、与客户共同工作中的角色扮演

4、都因我们要解决的问题的实质不同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定。无论解决问题的方法是什么，我们都用顶级管理的眼光去看待问题，以保证我们的解决方案是最佳的，综合的。举个例子：在一个评估销售力度的项目中，我们会先确定客户所有的战略都是清晰的，所有项目建议都支持这些战略。这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要随之变化。3一、如何开展项目1：独立的问

5、题解决者（problemsolver）相对来讲客户较少的参与。如：与客户保持一定的距离，补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问题的专业知识。这种情况下，客户充分授权我们来解决问题。这种情况下，往往客户对我们很有信心，会按照我们的建议去实施。这时，您将会花大量的时间在办公室里，分析、讨论，并定期向客户汇报项目进展。4一、如何开展项目2：解决问题伙伴(Problem-solving)客户适度的参与，单个业务单元的战略研究项目通常是这种模式（下页的图表1－1说明了此类项目的典型流程）。除了有一个全

6、职协作的客户方小组外，我们还要经常与客户的关键人物开讨论会，来确立双方的对项目共同的理解和各自的责任，同时充分利用他们的经验和专业知识。这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过程中的共同承担责任、提出解决方案。5一、如何开展项目业务单元战略研究流程——决定图表1－1何处、何时以及如何竞争阶段一二三四五六七八定义决测试不同的定义业进行环

7、形成战略目标定战略策略结果实施调整务单元境分析的假设的环境并选择最优•理解•寻找有可•客户能否•作出实•分析•重新•认可•在不客户能获得竞展开竞争施计划环境及审查实客户考虑所面临争优势和；竞争对，相京潜在的程、环战略服务的的问实现战略手如何反戏调整变化；境及行所希市场的题和目标的机应；服务组织结徽观中业链的望达前提下挑战会（如：对象如何构和运的供应变化，成的，确定（如现有新的反应；会模式以商、竞进行相目标组织模需求竞争基础导致什么友撑战争者和应的调式的优供给、现有/新肃的财务略的实分销商整劣出现

8、的行业结结果；从施问题构）中挑选最）优方案6一、如何开展项目3：流程管理者客户高度的参与。例子如下页的“全面运营绩效（TotalOperationalPerformance）”咨询项目，这种项目中麦肯锡培训并管理一个较庞大的客户队伍，由他们负责收集数据，运用恰当的方法分析，并就三个纬度（成本、质量和服务）的绩效提出自己的意见。这种模式可以在短期内处理大量的信息并充分利用客户对自身运营的经验和知识。把提建议的权利和责任交给将来实施这些建议的人将会大大提高未来成功的可能性。我们通过保证高质量的工作，