护士基本素质要求

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1、护士基本素质要求护理沟通技巧与礼仪一沟通的四层含义沟通是信息的传递沟通信息不仅要被传递到，而且要被充分理解有效沟通并不是双方达成一致，而是准确理解信息的含义沟通是一个双向互动的信息传递和反馈的过程二护患沟通技巧有效的沟通是建立护患之间帮助关系的基础，要求护士掌握沟通交流的知识，恰当运用沟通交流技巧，来建立一个良好的护患关系，最终帮助患者满足其健康需求。治疗性沟通的概念治疗性沟通：指护患之间，护理人员之间，护理人员与其他医务人员之间，围绕病人的治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递与理解。1,建立

2、护患信任关系树立良好的第一印象真实，诚恳，真诚的同情心尊重患者熟练的护理操作技巧灵活的工作方法2关注患者的需要交流中的倾听技巧以感兴趣的态度参与与交流避免环境及内部的干扰3重视非言语性的交流姿势面部表情目光接触触摸三特殊情况下的护患沟通1患者发怒时2患者哭泣时3对抑郁的患者4与病情严重者交谈时5对感觉有缺陷的患者沟通(1)与视力不好的患者沟通告诉患者你来了或者你离开了房间给予患者足够的时间反应鼓励患者表达自己的感受选择适当的沟通环境与时间较近距离面对患者，便于观察非语言行为（2）与听力受损患者的沟通面

3、对患者，让他看到护士的面部和口型时，才开始说话交谈时适当大声，但避免大声吼叫造成患者误解应轻轻触摸患者，让他知道你已经来到四影响护患沟通的因素1信息发出者与接受收者的个人因素2环境因素3信息缺乏或不足4不适当的保证或无济于事的安慰5匆忙下结论或解答6缺乏同情心7过多的使用封闭式提问五护士的言谈礼仪文明礼貌的言语既是言谈的基本礼仪要求，也是建立良好护患关系的基本前提。1言语准确规范要做到言简意赅；科学规范；通俗易懂。2交谈方式灵活多变正对谈话的不同对象，不同内容，确定适当的谈话方式。（1）善于使用开放式

4、的交流方式(2)运用倾听的技巧全神贯注有耐心适时适当提问(3）注重体态言语的重要作用3选择适当的谈话内容与健康有关的话题患者关兴趣的话题轻松愉快的话题4善于引导患者谈话开场白的技巧聆听恰当纠正话题或结束谈话六护理工作的礼貌用语，“礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西”-----冈察尔1接待门诊患者2接待急诊患者3迎接入院患者4送别出院患者1可以这样说；礼貌用语您好请，麻烦好的好吗谢谢对不起打扰了再见礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位主动问好2不要这样说，禁忌用语您根本不明白你肯定弄错了你怎

5、么能这样这不可能你别激动你不要乱叫3征询主动式：您需要帮助吗？开放式：您觉得服用这药后感觉怎么样？封闭式：您感觉那只手静脉输液舒服些？4迎送欢迎：您好，注目点头微笑送别：再见，慢走，走好，一路平安，多多保重忌讳：欢迎观临，欢迎再来七工作中的电话礼仪1打电话礼仪时间适宜：三分钟原则内容简练表现文明2接电话的礼仪及时接听“铃响不过三原则”应对谦和主次分明3接听投诉电话认真接听病人诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案有病人选择谢谢