危机管理沟通(讲义)

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1、危机管理与沟通10/6/20211危机管理沟通的相关知识一、什么是危机二、危机管理的目标三、危机管理的原则四、危机管理的范围五、危机管理的过程10/6/20212一、什么是危机定义：危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。危机类型：(规模大小)个人危机，家庭危机，企业危机，国家危机，世界危机(性质)感情危机，信仰危机，政治危机，经济危机，疾病危机，生态危机10/6/20213特点突发性和意外性严重的危害性舆论的关注性10/6/20214二、危机管理的目标

2、减少危机发生有条不紊地处理危机减少危机冲击迅速从危机中恢复（恢复企业形象、恢复正常运作、恢复与外界的正常关系）发展组织危机管理能力从康泰克事件来看，危机直接冲击的是社会对企业的信任，而这种信任是企业赖以生存的基础。企业迅速采取的危机管理措施正是为了控制危机的扩大，降低危机对企业形象的冲击。同时企业采取了加快产品开发的措施也是为了能尽早从危机中恢复过来。10/6/20215三、危机管理的原则道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加

3、强沟通、维护形象。恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。10/6/20216四、危机管理的范围危机管理沟通包含了危机管理的沟通活动和危机处理的相关行为两个方面。处理危机的行为固然重要，与公众和利益相关者的沟通也不能忽视。在康泰克事件中，企业迅速采取措施停止生产销售康泰克的同时，与公众、利益相关者（员工、消费者、合作伙伴等）保持了密切的沟通。这是中美史克成功处理此次危机的一个重要因素。10/6/20217危机管理的范围反应恢复事件影响恢复/利用公众认知媒体、政府公众认知利益相关者沟通活动行为构成10/6/20218五、危机管

4、理的过程危机预防（预测并防止）危机预备（预先做好准备）危机确认（承认/正视/沟通）危机控制（外部的形象管理/内部的决策、行动）危机利用（坏事变好事）有效危机管理是对上述工作的有机整合。10/6/20219(一)危机预防1、危机调查与预测危机可能的来源：企业内部、社会环境、自然环境确认危机：可能出问题的事情到底是什么危机发生的可能性：危机影响预测：A、对企业的影响：企业形象、经营目标、竞争力B、对利益相关者的影响：顾客、企业成员（管理者、员工）、股东、债权人、债务人、供应商、销售商、服务机构（运输公司、广告公司、会计事务所）、政府10/6/202

5、1102、危机预防的方法：ABC法则远离（Away）：远离危险或风险根源更好（Better）：比要求做得更好，以抵制风险或危险根源相容（Compatible）：设计最能抵制或减轻风险或与风险根源相容的产品/工艺/工作标准10/6/202111(二)危机预备1、企业内部组织——建立危机预警系统目的：做好应对危机的组织准备，一旦发生危机能够迅速反应，控制危机。2、企业外部协调——形象管理与媒体管理目的：减少危机对企业形象的冲击，防止危机扩大化。10/6/2021121、建立危机预警系统（1）建立危机管理组织，明确危机管理人员(决策者、信息收集者、行

6、动执行者、监控者)及其职责（2）制定危机管理预案，做好以下工作：危机识别、信息传递、控制危机、从危机中恢复（3）人员培训：认识危机、正确面对危机、立即行动（4）建立危机信息收集和传递系统10/6/2021132、形象管理与媒体管理企业形象管理和媒体管理实际上贯穿了危机管理的全部过程。形象管理：企业在日常活动中必须注意树立积极的与公众合作的形象，以减少危机发生时公众对企业的消极看法；要认识到道德比利益更重要媒体管理：成也媒体，败也媒体；与媒体保持良好的关系（不能等到发生危机才想到媒体）10/6/202114（三）危机确认1、面对危机，收集信息，及

7、时反应2、及时沟通发布信息：发生了什么；企业的态度；行动意向沟通对象：企业内部员工及外部各利益相关群体（提示：不能让员工通过媒体才知道发生了什么）10/6/202115（四）危机控制1、建立相关组织2、制定相关决策3、加强媒体管理10/6/2021161、建立相关组织建立应急中心，明确危机管理人员(决策者、信息收集者、行动执行者、监控者)及其职责集中决策扁平化管理，以在传达信息时减少信息扭曲和时滞注意合作内/外部沟通10/6/2021172、制定相关决策（1）危机决策过程（2）危机决策的限制和要求10/6/202118（1）危机决策过程判断危机

8、情境，抓住主要矛盾制定决策下达指令监控指令执行过程修正决策10/6/202119（2）危机决策的限制和要求限制时间有限信息不完全或不确定成本上升或不可