客户心理分析培训

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1、目录第一种：理智型买家第二种：贪婪型买家第三种：冲动型买家第四种：舆论型买家第五种：VIP型买家第六种：谨小慎微型买家第七种：习惯型买家第八种：感情型买家第九种：随意型买家第一种：理智型买家特点：原则性强、购买速度快、确认付款快这类买家一般受教育程度比较高，买东西有原则、有规律。他们通常是在生活中很负责任的人，所以自己买东西前也比较理智，大多数会认真研究要买的东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心产品本身的优缺点自己是否需要。他们通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述，我相信他们是大多数朋友最喜欢的买家。见招

2、拆招：要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西！面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前多数心中已有了定论，需要的是卖家以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们确定购买。如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家的反感，而且如果无法以理性的态度处理，客户将会认为该卖家的专业知识不够，从而失去客户的信任！这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以各位卖家一定要对症下药哦！因为理智型的买家也是最忠诚的买家！第二种：贪婪型买家特点：讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿我们先来看一下淘宝社区上的真实案例。买家：你的衣服质量怎么样啊？卖家：衣服都

3、是我亲自进的，质量没问题。买家：为什么人家卖20多，你的卖40多？卖家：进货渠道不同、质量不同，价格自然不同。买家：那你家衣服质量有人家的好吗？卖家：这个我不知道！人家衣服我又没看过，我只能说我家的衣服我认为质量是不错的。买家：是吗？那你便宜点吧。（中间经过漫长的讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品，卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。）买家：你保证质量没问题吧？别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证！（中间经过保证质量的漫长过程。）买家：我家快递一般都不到，你发圆通吧，我自己就用圆通（她也是个卖家）。（第二天发货，后因圆通的问题，货被退回来了，买家又

4、抱怨卖家使用的快递不好，要求用其他快递重新送达，刚刚重新发出后......）买家：那两件衣服我不想要了！这么多天还没到，感觉不好！你给我退款吧！后面更加夸张，卖家退款后买家签收了衣服，然后跟卖家继续对衣服本身讲价，讲价后过了N天才重新汇款。 随着淘宝不断的发展壮大，这样的顾客已经不是个例。有朋友说，看一个人的人品可以看在淘宝里他给别人的评价；古人说得好：“文如其心。”其实买家在购买时的语言和行为都能够表明他的性格或人品，淘宝网的文化是强调客户至上、维护良好的网络购物环境，在这样的前提下，卖家也需要擦亮双眼来保护自己。如案例所体现的那样，想赚贪婪型买家的钱不容易，因为

5、首先他们永远抱着不相信你的初衷，购买时最关注的是价格，其次才是质量；而到评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。见招拆招：对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰！对于这样的买家，如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本，这样的买家，贪婪往往没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平的平台，证据能够说明一切。第三种：冲动型买家特点：不看疗效看广告！有一次和一群朋友闲聊的过程中，我问我朋友，你

6、们如果在淘宝开店，打算把商品卖给男人还是女人呢？大家异口同声的说：“女人！”现在淘宝上60%多的买家都是女性，女人的钱好赚，因为女人花钱太感性。女人自己也说，对，花钱可以带来快感。其实男人也一样。有这么一种买家，他们购物时完全被冲动战胜理智，经常买一些用不着的东西，广告及旁人的意见会影响他们的买卖决定。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，一直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就像买下，而不愿做反复比较选择，因而很快做出购买决定。见招拆招：商

7、品要让她们有一看就想要的冲动！由于此类买家在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。人的信息量80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家也喜欢逛漂亮的店铺哦！第四种：舆论型买家特点：别人怎么想的？这类买家有一个鲜明的特点：愿意猜度别人的想法。他们不仅关系商品本身，还关心有多少别的买家买了这个商品，关心别人对这个商品是怎么看的。淘宝现在在搜索时推出了“人气商品”、“聚宝盆”等，让每个人都能看见别人公开的收藏夹。这些都是能够气和舆论型买家心理的地方，这类买家非常在意周围人对商品的评价，所以他们的购买行为常受他人意