《呼叫中心简介》PPT课件

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1、课程安排呼叫中心简介编制：日期：2009.2版本：V1.0社会需求在2010年8月18日，前程无忧网站刊登的招聘职位为282个。智联招聘从2010年8月13日到2010年8月18日这期间刊登的招聘职位为2626个。中华英才网近一周发布了招聘职位为992个。工作就业形势薪酬待遇课程概要第一章行业简介31第三章工作职责及发展32第一节行业简介呼叫中心定义什么是呼叫中心？呼叫中心定义一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。通俗角度呼叫中心定义呼叫中心是一种合成

2、了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。商务角度呼叫中心定义呼叫中心=交换机+计算机电话集成系统+交互式语音系统+应用数据库服务器+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件……物理构成角度呼叫中心的目的管理的转变对效益的积极影响高品质产品高品质的服务成功的交换信息呼叫中心的功能客户服务信贷/结算目录销售服务台功能筹集资金订购销售和市场技术支持售票调查奥运会……没有“客服”不了的事呼叫中心的发展阶段第一阶段：人工座席第二阶段：自动语音应答＋人工

3、座席第三阶段：自动语音应答＋人工座席＋CTI第四阶段：自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet呼叫中心的“明天”第五阶段：自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet+3G可视技术15呼叫中心的特征呼叫中心是一个集售前售中售后服务于一体的综合性服务部门!呼叫中心的业务非语音业务语音业务呼叫中心的业务17语音业务www.themegallery.com语音业务呼入业务呼出业务18呼入业务呼入业务客户服务技术支持呼入式销售19对来电客户进行产品咨询和订购，实现在线销售。呼入式销售为其产品用户提供的售后服务

4、的一种形式，为用户的产品提供安装、使用、配置等方面的问题诊断与故障排除。技术支持包括售前、售中和售后三个部分，通过收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，客户服务呼出业务呼出项目电话访谈电话销售满意度回访市场调研商机挖掘数据清洗活动邀请21非语音业务非语音业务电子邮件即时沟通短信传真邮寄22没有“客服”不了的事手机制造业IT业运营商证券银行保险业汽车制造业家用电器航天航空快速消费品物流业医疗旅游业公共事业政府………………IT业苹果Apple4006336688联想Lenovo-IBM8008108888惠普HP

5、4006103888戴尔DELL8008580333方正Founder4006668262神舟Hasee8008107308宏碁Acer华硕ASUS海尔HaierTCL电脑银行业工商银行中国银行交通银行农业银行建设银行招商银行中信实业银行呼叫中心呼叫中心BECDA利润中心成本中心信息中心宣传中心客户关怀中心26利润中心案例1：ＤＥＬＬ每年通过呼叫中心可以得到400亿美元的业务案例2：ＨＰ中国在呼叫中心组建一年后实现了一个亿的销售额案例3：中国人民保险公司和中国平安保险公司的车险已经全部由呼叫中心来做了。利润中心案

6、例四：上海大众客户开发中心所处行业：汽车建立时间：2002年人员数量：363人座席数量：270个服务时间：7×24×365总体目标：上海大众客户开发中心秉着“追求卓越，永争第一”的核心理念，正在通过自己的努力不断实践上海大众的经营理念：向客户提供最好的大众车和最好的服务；保持上海大众在中国轿车市场的领先地位；以人为本，人才是上海大众的第一财富；质量是上海大众的生命。特色介绍：显著改进并提升了800呼叫中心和直邮仓库的运营管理水平显著提升客户体验与满意度水平扩容后的客户开发中心，拥有270个座席，最大月电话处

7、理能力可达100万通，并且整合了直邮处理中心，提高客户服务响应速度，极大改善客户关怀体验。在客户满意度调查方面，目前主要采取不定期电话回访以及年初DM调查，并且计划在2005年增加第三方权威机构的调查项目。显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润在客户开发中心建立的2005年就成功完成了2600辆次车的销售，2006年更是完成了3500辆次的销售。销售产生的利润完全可以承担客户开发中心的日常运营费用。利润中心信息中心信息中心：1.为客户解答关于产品和服务的各种信息咨询2.以信息反馈为目的。客户向呼叫中心的

8、客户服务代表反馈信息。客户服务代表接收并记录信息。信息中心案例1：中国移动客户服务中心。案例2：北京奔驰客户服务中心几乎所有的呼叫中心都会提供此方面的业务。客户关怀中心客户关怀中心：主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。客户关怀中心案例1：慈铭体检客户服务中心有一个独立的项目：客户关怀中心主要工作职