《绢绢红经营管理》PPT课件

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1、绢绢红欢乐火锅顾客满意度塑造员工积极性服务营销税绍金目录人员的专职分工服务语言、行为亮点凸显销售氛围塑造员工积极性打造欢乐元素的塑造广告与宣传顾客满意度塑造员工积极性服务营销的原理简述通过人员的配置，每一位员工都是专职、专注于自己的岗位工作，时刻不离岗，将自己的工作做到极致，只有做到120分才能走在行业的前面。列出了顾客就餐中，每一个流程中员工的工作亮点，这一点在服务中必须要凸显出来的。通过设计的多项服务项目，目的是让员工有更多的机会与顾客接触，沟通，从而达成频繁的给顾客服务，使之觉服务非常的好，员工非常的热

2、情。通过设计的顾客表扬，根据表扬程度，给予员工奖励，目的是让其为得到该奖励，发挥自己的潜能，积极的为顾客服务，达到顾客对企业的高度评价。充值送礼的主要目是，让顾客只要消费达到一定程度即可领取日常用品，转换了充值返现金的做法，更具现场刺激性和顾客积极性的达成。活动主要利用了多项活动捆绑式，一次性抛出去，激起更大波浪效果的作用，让顾客得以到店内体验的目的，再用店内的服务、实惠等留住顾客的目。服务、菜品、价格与宣传的作用与关系对于任何店，内部的服务、价格、菜品是核心；营销活动是唤起市场关注的一个手段。外部的广告宣传是让顾客市场

3、知道的一个渠道；宣传单等是连接店与顾客的工具;通过该三者的作用关系，内部质量是留住客人的根本性东西，我们首先要做的事是：内部的服务员工积极性提升服务的概念很广义——他不仅仅是满足顾客就餐所必要的、基本的工具，供给关系的提供。如:点菜、倒饮料、拿餐巾纸、换骨碟等服务应该更广泛——提供给顾客的应该更多软性的，看不见的，这才是特色，才是物超所值。服务的最终目标是——感动顾客，让顾客高兴，提高顾客的重复购买频率和忠诚度。认识“服务”服务广义的包括根据该服务的最终目标，提炼我们自己的服务模式环境卫生，员工的仪容仪表、精神。保持常规

4、的接待服务（行为、语言）保持一、基本常规服务（顾客满意度）二、附加服务（顾客满意度）店内互动的活动、与顾客的沟通增加上菜速度，赠送品、感动服务、员工激情、语言沟通增加顾客到该店就餐体验流程；以及第二项增加服务项在实际中的运用。领位处接待入座准备就餐就餐中服务就餐尾服务盯台送客领位送客自顾客一踏进娟娟红大门，即刻感觉到全程无微不至的热情服务，无缝的服务对接，没有半点的空缺与怠慢，使顾客感觉到员工的热情,细致。一、做服务要做到要害点：顾客最需要的是热情（服务突出的是热情，热情关键在于“语言”）语言在整个服务过程中扮演着最为重

5、要的角色。语言与行为齐用，切记只做不说，更多的时候说比做更重要。二、赠送品的丰富性：要具有一定数量上的类别，以及赠送品的质量要比卖的还要好，才能打动顾客的心。三、顾客的惰性，顾客喜欢我到这里来，得有人给我送到桌上，特别是赠送品。综上，营造出的一种热闹欢快、热情的氛围。服务流程中的细节加以浓缩提炼，突出亮点全程服务重点的突出领位处人员不得低于2名只负责接待，原则上不得去其他岗帮忙（脱岗）大声说出“欢迎光临娟娟红欢乐火锅”，重点在于简短寒暄沟通；开门、指引、帮助不便人士、必须领着客人入座，为女士拉椅；并大声告知盯台员工几位顾

6、客，请接待一下；然后告知顾客请稍等；赠送小吃两款（购买现成的）欢乐与顾客满意度的双重打造领位具体做法配置专注欢乐无缝对接赠送（等位）一个员工盯4~5张台，不得多看台，保证质量。只专注于该盯台区的服务接待，不得随意离岗去厨房或到其他部门帮忙。领位员必须将客人领到该座位交到服务员手里，为其拉椅子，入座。并大声告知盯台员几位顾客，请接待一下；然后告知顾客请稍等或划菜。服务员点菜与顾客落座的无缝对接配置专注无缝对接赠送撤台员辅佐服务员另配置一名专职员工负责：赠送、撤台负责给顾客赠送一切物品、撤台，免除服务员到处跑的现象；领位带

7、到座位时，顾客落座后，赠送员立即赠送四道凉菜，让客人感觉的刚到什么都没点，就上菜.这种超前服务的顾客“热情度”的打造；在赠送四道凉菜时，必须与客户有沟通，有语言伴随其中。（如：哥，您先吃点开胃小菜爽一下口，不够的话，小料台随便盛。突出对顾客热情度)。配置专注语言上菜速度极快：通过设备、流程等的调整达到；配菜间加装空调保鲜；提前装盘好各项菜品，端着就走锅底提前打好料，浇上汤就走未来的管理发展方向：快目的：制造与顾客交流的机会，增加与顾客接触的次数，让顾客感觉到频繁的服务行为与语言交流，身边老有服务员在为自己做事。服务特别好

8、的顾客满意度打造流程刚入座：每位顾客每人赠送一瓶冰镇矿泉水语言：哥，先点水，凉快凉快。餐前：为顾客送上四款赠送品；语言：您先吃点开胃小菜，不够小料台随意自取餐中：不断的清台、换碟、加汤、搅锅、倒饮料酒水；语言：我帮您……。以及推销储值优惠送礼餐尾：问候就餐需要、建议，填写服务，就餐评价。语言：提示语言、欢送客人。员工