从日本企业的服务意识看日本企业文化_苏继争

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1、语文学刊·外语教育教学2012年第11期从日本企业的服务意识看日本企业文化○苏继争(天津理工大学，天津300384)［摘要］服务意识不仅仅是顾客至上的服务态度，还包括员工服务自我、服务企业、服务社会的意识。日本人在“服务”这张纸上所作的文章千变万化，精益求精。日本企业中员工与公司之间、员工与员工之间保持着一种同舟共济，荣辱与共的关系。同时，员工拥有一种“爱社精神”和“敬业精神”。从服务意识中看到的日本企业文化包括:以社会为己任的独特的经营理念;独特的企业制度———终身雇佣制·年功序列制·企业内工会;以“和”为代表的团队精神与以“勤”为代表的进取精神。以服务意识为特征的日本企业文化的来源于儒家文

2、化的影响和武士道精神的影响。日本企业文化中既有精华又有糟粕，我们要明确利弊。日本企业文化的优点:顾客至上的态度、“和”的观念、敬业精神、回馈社会。日本企业文化的缺点:“终身雇佣制”和“年功序列制”不利于形成自由竞争机制，以及“和”文化导致的趋同观念。［关键词］日本企业;员工;服务意识;企业文化［中图分类号］G112［文献标识码］A［文章编号］1672－8610(2012)11－0077－02服务意识不仅包括对顾客的良好的服务态度，还包括员会对服务员的微笑和礼节有着深刻的印象。日本企业有对工的自我服务意识，服务公司的意识和奉献社会的意识。日卖出的产品定期回访的制度，如果产品有问题制造商会第一本企

3、业对产品质量精益求精。员工与员工之间，员工与企业时间赶到您的身边。这样的事情有很多，顾客的满足度和优之间同舟共济荣辱与共。其次在爱社敬业的精神下有着很越感在渐渐提升，渐渐地也就对这种良好的服务失去了感强的凝聚力。此外，与美国不同的是，日本企业更注重把企觉。这样一来为了吸引顾客，经营者就想方设法地利用新的业的目标定位在为社会做贡献上。科学技术，努力改变经营方式。因此新的消费方式层出不一、日本人的服务意识穷，例如“通宵便利店”“自助洗衣房”“代顾客道歉服务”等(一)把顾客当做上帝的服务态度等。日本的服务总是在追求最好的东西。(二)公司职员之间的自我服务意识企业要树立良好的形象，在市场竞争中获胜高质

4、量的产品和高质量的服务都是不可欠缺的。良好的产品质量是好日本企业员工在早晨见面的时候都会说“早上好”。这的服务的根本，为顾客奉上质量合格的产品是对顾客最大的个“早上好”是对共同体成员的一种问候，也是在褒奖对方起尊重。在这一点上，很多日本企业都力争“0不合格品”。此得早。作为团体的一员企业的每个成员都受着其他成员的外，如果出现了质量不合格的产品，日本人会把它当做一种关注。职员们都把公司作为自己的家，出去的时候会说“我特殊的财富来对待，从中找出存在的问题。有人把这种做法走了”，回来的时候会说“我回来了”，同事会相应的回应“走比作为“找出饭盒中的最后一颗米”。因此在日本购物的时了啊”和“回来啦”，就

5、像家人一样的交流方式。下级经常对候无需当场试用，因为在这样的严格的质量监管下，几乎所上级说“辛苦您了”表达对上级的关心。在日本的公司中上有的产品都是合格品。级就像家长一样，下级就像孩子一样，这样整个公司的人就曾经听说过这样一件事，深受触动。有个德国的公司职是一个大家庭。有学者把日本的公司职员比作武士。“加员每天都要坐电车往返于东京的总公司和大阪的分公司之油!”这个词表现了他们对工作的态度。他们经常用“加油”间。为了方便类似于这样的旅客列车公司特设了专门的工这个词互相鼓励，职员与职员之间职员与公司之间同舟共济作人员负责订票。结果这个职员发现每次去大阪的时候自荣辱与共。己的座位都靠近右边的窗户，回

6、来的时候座位都靠近左边的(三)为公司服务的意识窗户，觉得很奇怪。于是他去问工作人员，工作人员笑着说:在日本人的心中“忠”这个词十分重要。从过去对大名这是我特地为您预订的，因为来回来去都可以看到日本美丽的忠，到后来对天皇的忠，再到现在对自己的国家和自己的的富士山。日本人的服务意识可见一斑。此外，酒店是展示工作岗位的忠。忠这个传统文化推动着日本近代企业的进一个国家服务水平的窗口。如果你在日本酒店住过就一定步。社员一旦进入公司就是公司的人了。日本企业在创造［作者简介］苏继争，天津理工大学硕士研究生，研究方向:日语语言文学。—77—文化研究苏继争/从日本企业的服务意识看日本企业文化企业文化的时候经常把

7、职员和企业的关系看成是本家和分日本处在环太平洋火山地震带上，地震和海啸等频发。家的关系。在武士的行为原则中，分家必须服从本家。当个日本的国土大部分是山地平原很窄，只占总面积的15%。为人利益和公司利益发生冲突的时候，一切要以公司为先。这了生存人们开垦斜坡上的山地，精耕细作。恶劣的地理条件样就产生了社员与公司共系一命的团体意识。使人们不互相帮助就难以生存。这样就慢慢产生了“和”与此外，这样的奉献精神