服务至上--专卖店服务培训

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1、服务至上?我们的工资是谁发的?请告诉我:你能记住多少顾客的名字?你能记住多少顾客的生日?你能记住多少顾客的爱好?你能记住多少顾客的家人?你能记住多少顾客的姓?你多长时间与你的顾客进行一次沟通?都什么时间去沟通?沟通哪些方面的内容?有何收益?如何改进?有两个人到森林探险，他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出跑鞋穿上。另外一人看到同伴在穿跑鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我

2、要跑得比你快。”二十一世纪，没有危机感是最大的危机。我们可以看到电信、银行、保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，通常也会面临许多的变数。零售业市场/自然法则而当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？启示打造企业核心竞争力文化服务人力从沃尔玛败走韩城看服务全球第一大零售商沃尔玛近日在首尔宣布，它以8．82亿美元的价格将沃尔玛韩国分公司全部股份转让给韩国的新世界百货公司，从而正式退出韩国市场。沃尔玛的低价模式在韩国市场确实取得了一定的成效，并使该公司在2000年至2003年间盈利。但从2004

3、年开始，沃尔玛出现亏损，2005年亏损额更是达到104亿韩元（1美元等于953韩元）。墨守成规水土不服营销失利一卖了之从沃尔玛败走韩城看服务(续)沃尔玛在韩国的命运再次印证了细节决定成败服务决定市场在经济全球化的今天，市场竞争不仅仅是资本的简单较量。如果不适应市场需要，忽视市场特点和消费者习惯，忽视消费者的需求，规模再大，资本再雄厚的企业，也照样会被消费者拒之门外。？成功=技能+心态成功=技能+心态100%10%90%你会如何分配其比例心态、意识、潜意识与服务意识看到顾客从本专柜路过您是怎么想的？您是怎么做的？顾客

4、光临本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？顾客离开本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？看到顾客的拎着很多东西从您面前路过的时候您想到了什么？怎么做的？看到顾客焦急万分的时候您想到了什么？怎么做的？第一单元服务技巧第一节服务概述何为顾客顾客是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部顾客、外部顾客，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。戴尔公司成功秘诀：了解顾客、研究顾客、满足顾客顾客数据来源优惠券、服务卡、免费样品等有奖问卷销售时收集、记录

5、顾客资料行业性刊物会员在活动中访问顾客网络顾客数据库建立顾客数据库现在顾客潜在顾客失去的顾客与企业发生关系的商家顾客数据库分类何为服务服务--是为顾客创造价值的一种意识并通过行为的方式表现出来。如果你的服务带给顾客的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。服务观美国：荣幸日本：荣耀中国：视为奴役，为他人做事，被视为行夫走足。服务技能识别顾客需求的能力满足顾客需求的技巧顾客的需求、感觉、预期服务顾客要得到相应的服务与待遇价格合理的价格质量优质、经久耐用行动反应迅速感谢希望看到我们心存感激第二节如何提高服

6、务顾客服务真正的良好的顾客服务来自于对细节的注重：两种顾客服务标准的比较一般顾客服务标准优质顾客服务标准及时性：及时性：顾客进入服务区域时顾客进入服务区域时很快听到招呼在30秒内听到招呼预测：预测：服务员工的想法至少要先于顾客一步顾客不必开口，杯子就加满水态度：态度：员工对顾客态度友好边领顾客观看，边与顾客交谈顾客反馈：顾客反馈：顾客得到聆听在场主管亲自与顾客接触处理顾客不满仪表：仪表：员工看起来整洁、干净和准备就绪员工着装遵照公司相关规定顾客服务的目的在于：减轻顾客的压力，使之有舒适的服务体验。建立优质顾客服务标

7、准的步骤分解服务过程找出每个细节的关键点把关键点转化为服务标准顾客服务调查表制定顾客服务调查表应达到的目标谁是我们的顾客？他们要求何种顾客服务？我们提供的是何种顾客服务？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的服务？该服务能否满足顾客的期望？如果不能是为什么？顾客服务调查表(续)调查表应包含的具体内容你购买使用的是我们那种产品/服务?你从何时开始成为我们的顾客?我们提供的信息是否即使充分?我们的书面材料设计得好

8、不好?是否有用、有关、合适且方便？我们的运货速度够不够快？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们的工作是否精确？我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、电话、电子邮件、报纸、宣传手册）在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？我们的售后服务达到那种标准？我们是否提供充分的建议和支持？遇到要求协助和提出建议的顾客时，回复期是多长？这个长度是否可