关于投诉处理

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1、关于投诉处理一、市场上常见法律问题的处理方法公司的销售人员在日常的经营活动中，经常会遇到一些法律问题，为便于及时、正确地处理这些突发的纠份，尽量减少公司的损失，特在以往实践的基础上，结合有关法律规定，提出一些法律方面的建议：1、处理与消费者的纠纷应该说，处理与消费者的纠纷，是公司的业务人员经常会遇到的问题，可能也是最为棘手的问题。我们认为，处理这类纠纷应当掌握“合理合法、有节有度、讲究策略”的原则。a．我们一贯坚持要依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律的规定来处理与消费者的纠纷。发生产品质量问题的，我们目前一般的做法是依法予以调换或者退

2、货，同时赠送一些产品表示慰问。如果消费者确因使用公司产品而导致人身、财产损害的，也应当依法予以合理的赔偿。总之，我们的基本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下，充分考虑消费者的正当要求。b．对于一些别有用意的消费者，我们仍然要做充分的解释和说服工作，但是对于其“书面赔礼道歉、精神损害”等无理要求，坚决不能接受。当然在拒绝的同时也应当讲究策略与方式，态度要和缓；同时也可以请当地的有关部门出面予以协调；如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作，以免日后工作被动；最后，要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料，报公司备案，为今后可能发生的诉讼

3、做好准备。2、处理与竞争者之间的纠份这一领域的纠纷主要体现在不正当竞争方面，包括诽谤、违法有奖销售等。a．3/3如遇到竞争对手实施不正当竞争行为，应当及时向当地工商部门反映，而不应效仿。b．在公司开展有活动时，要注意策划方案、会议记录等内部资料的保密工作，防止外流。c．在开展广告宣传、促销活动时，应当注意宣传用语，切不可毫无依据地评价竞争者的产品，以免商业诽谤之嫌。3、处理与工商、技监、卫生等部门的纠份这类纠份往往是针对公司的广告、产品标签标注、有奖销售活动等经营活动。处理这些纠纷要注意做到：a．平时要注意做好与这些部门的联系工作，在开展促销活动

4、之前，如有条件，最好向当地有关部门进行咨询。b．对于上述执法部门的调查与查处，必须予以重视，因为尽管这些执法部门虽然自身没有强制执行的权力，但是可以凭处罚决定书向法院申请强制执行，从公司帐上冻结、划拨款项，并可按日计算加处罚金。当然也不能一味迁就执法部门，要做到有理有节、据理力争。c．遇到执法部门的调查，应当及时向公司汇报，当地有公司的外地公司的，也要与该公司取得联系，以便与当地有关部门进行协商。二、消费者投诉处理要求上门处理时要先表时身份，对消费者的反映表示感谢，对消费者提供的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少样品，有无对消费

5、者造成不良后果。对一些间接引起的质量问题：如瓶子高盖(生产时盖子没有压到底)造成蚂蚁进入，听装碳酸饮料鼓听，二次污染引起的空罐等，要当场给消费者解释清楚。3/3对消费者提供的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映情况的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。对消费者反映食用后造成身体不适的，希望消费者能够提供病历和未开封的样品，如消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。对于不能判断的身体不适，在公司书面同意后可以为消费者承担医药费，但必须由正规医院出具(可按公费医疗的情况看待)对

6、于当时处理有困难的情况，尽量要求消费者提供书面的详细情况。如：产品情况，消费者的意见，购买产品后的使用情况等，如反映人是零售商要予以注明。处理过程中避免对产品性质作出承诺，确认产品时要说明判断仅仅是从产品外观上来确认的，书面确认要样品带回公司后由公司来出。如产品数量不大，对消费者讲明，只要产品在保质期内，消费者无明显过失，不论是否是公司原因，我们都可为消费者调换产品或退货。如二次协调未处理好，可以主动提出到消协，公商等协调解决，但事先要通知公司。处理完毕后，要求消费者提供书面证明和所有的产品样品。(未开封的样品寄回售后报务)在接到公司的通知后，不

7、管处理结果如何，要求5天内给答复公司。3/3