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1、物讯按：细节管理的理念,像一阵春风,吹开人们认识上的迷雾;也像一块强大的磁石,吸引着思考的轨迹，被越来越多的物业人所认识和接受。中海物业,一向重视细节管理。目的是进一步提高服务质量和顾客满意度,从而强化中海物业的品牌优势。细节管理在物业管理中的重要性。从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在"精细化管理"来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。今天,各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告,就会发现,精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分",而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只
2、有那些细节,才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色,才具有与之相适应的稳定的消费群落。物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话,叫做"物业管理无小事,小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。中海物业实施细节管理的一些做法:一、物业服务质量体现在细节上麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工,多年来稳居全球快餐业的龙头老大,正是坚持了事事认真、时时认
3、真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。中海物业在质量管理方面,共编写了30多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准,这些规范和标准,是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高表现。质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱"求数量,求速度"的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。二、细节管理创
4、造优质服务服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点:1、什么是细节服务举例来说,最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、伤了心,疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成"足下留情,春意更浓"、"你停我停,寸步难行"、"高空抛物,天怒人怨"等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。中海物业的品牌内涵是八个字:"精细、专业、诚信、和谐"。中海认为:"想到别人没有想到的事是
5、精细,找到别人没有找到的方案是专业"。精细要精心,就是大家讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。比如,广场地面砖某处破损一块,修复是很容易的,但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显,这样想的人就不多,做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题,我们只有多费心、细思量、严考究,不断增加顾客的满意度,品牌优势才能真正彰显出来。2、设计服务内容,应量力而行设计服务的内容,应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求,不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比
6、,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量,也会对企业的经营造成困难。3、用心去发现服务中的细节细节源自观察,体现在工作中。知道了服务细节的重要性,并非就能够把它做好,只有让细节深入自己内心,成为一种生活和工作习惯,才能更好地执行,才能达到更高的深度。曾经有一户,女主人怀着孕,来到管理处说,她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说,经理,这个业户刁钻得很,这个事一年来她投诉了多次。也上她家看了,根本没问题。事实上,在到她家去看,所有地方都感觉不到她提到的噪音,但唯独坐到她看电视的地方,确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查,判定是在
7、她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。"心"到了,花了8角钱加两人十分钟的时间,解决了一年多的"老大难"问题。类似这样的事件有很多。对待这类问题,就要求物管人员要"用心"去服务,要相信绝大部分业户,都是遇到问题才向你诉说的,不会没事找事,即使有些问题不能完全解决,只要用了心去做,业户是能感觉得到的。4、注重服务实施及管理过程中的细节某个小区相继发生了两起入室盗窃,被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后,公安机关对作案现场进行了查勘,管理处对整个案情也进行了仔细分析,初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监
