海那城入住阶段物业管理服务手册

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1、海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案海那城入住前阶段物业管理服务方案拟制：之平管理顾问组定制：济南海丫物业有限公司二○○八年五月二十三日海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案目录第一章项目基本概况2第二章服务方针模式3第三章服务目标内容5第四章管理架构编制71、服务职能72、岗位设置83、岗位说明书94、海那城销售配合各岗位作业指导书175、公共设施管理办法366、环境管理工作内容及标准377、岗位排班表39第五章服务岗位安排41第六章员工任职资格43第七章服务行为规范45第八章员工培训计划54第54页

2、共54页海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第一章项目基本概况海那城：位于山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府批准建设的重点开发建设项目。占地1478亩,总体规划建筑面积约为95万㎡，项目由海那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。海那花城市场定位为济南西部高档社区，是整个济南市性价比最高的住宅产品，居住户数约2700～3100户，人口规模约8000～11000左右。整体规划设计体现浓郁欧洲风情小镇主题风格，舒适与完备的配套服务设施，健康舒适的高尚人文社区，新型的邻里关

3、系。并充分吸收类似万科四季花城、万科城、华侨城波多菲诺等欧洲风情小镇成功案例；适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。公建设施规划注重环境规划，以创建运动健康型生态环保型社区为主题，配备网球场、篮球场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。第54页共54页海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第二章服务方针模式一、服务方针：1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；4、要精心创造出使服务对象（客户）能

4、感受到的热情、体帖的服务氛围；5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。二、服务模式：1、现场客户服务：根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、及时服务、少干扰服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：l进入现场时---希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；l现场洽谈时---希

5、望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；l参观样板房---经过的区域整洁、安全、安静、轻松，能快捷的到达目的地；l品味现场时---希望获得舒适如意的服务；l离开现场时---得到象业主一样的尊重。根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：第54页共54页海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案l客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品；l客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，要保证接到

6、指令时能及时进行；l样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量引导客户了解房型设计的优点；l客户休息时，立即礼貌服侍，提供饮品、点心、刊物等；l离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2、现场物业咨询：l现场安排客服对客户关心的问题进行简明扼要的回答；l现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。3、现场物业管理：l制定现场管理方案、运作流程与规范，对现有区域实施封闭式管理；l进行现有区域的开荒、日常保洁与维护，对外围环境进行管理，保证现场整洁、有序、美观，给予客户充分

7、的信心；l运用VI设计元素，通过现场的展示，提高项目品味；l有效对成品进行保护管理，对景观配套设施有效管理与维保；l做好后勤工作，有效配合产业公司在项目的日常运作与工程施工。第54页共54页海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案第三章服务目标内容一、总体服务目标现阶段力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、细心专业的服务目标，为切实打造“泉城物业第一品牌”奠定基础。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。二、整体服务内容1、人员管理；2、现场管理2、物资管理；3

8、、费用管理；4、协调沟通、团队建设；5、落实产业公司提出的其他要求；6、合理化建议。三、业务服务目标及内容1、客户服务：服务目标：提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。服务内容：（1）现场的客户接待、引导服务；（2）提供饮品与食物、用品用具洁净；（3）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；（4）沟通协调客户、相关部门；第54页共54页海丫物业海那城入住前阶段物业管理服务方案（5）大厅内