咨客手册(重要)

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1、目录第一章咨客岗位职责第二章仪容仪表要求第三章咨客服务流程第四章咨客礼貌用语第五章带位注意事项第六章带位技巧第七章常遇到事件处理咨客岗位职责1、及时礼貌向客人问好，快速准确带领客人到达预定及相应的位置，并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处；2、快速、准确判定来往的客人，对客人的情况做初步了解，并反馈信息给组长和主管；3、及时报空入座的台，对自来客及时报告客户经理跟进认识，及时回位，保证时时岗上有人；4、营业中为客人带位，引导客人入坐，提供点单服务并保证有服务员交接后离开；5、与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好

2、等个人信息以便更周到的为客人服务；6、对自来客重视和保证不要流失客户（没台的在休息厅等候，或登记排位，或发经理名片）7、熟练掌握带位技巧和专业知识；8、客户资讯分享，保证顾客满意度；9、做好每天的开市、收市工作及交接班工作；10、遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排；仪容仪表要求——除遵守公司BI系统服务行为规范以外要求1、仪容：面容保持清洁，男士不可留胡须，剪鼻毛；女士画淡妆；2、仪表：着装整齐，头发打上摩丝，除耳钉和婚戒外，不带其它多余首饰；3、服装和领带：不要有皱纹、无破损、无异味，穿着干净整洁无扣子流失，保持良好的职业形象；

3、口袋不能鼓胀，长袖不能挽起，冬天保暖内衣白色、肉色，内衣领不可改过工衣；喷上公司指定的香水；4、发型：头发干净、整齐，留海不能过长，头发统一扎起，不能戴饰物；男士头发不能过耳，不过眉毛；5、皮鞋：光亮无灰尘、干净、黑色，袜子深色、黑色；6、表情：精神饱满，笑容满面，热情度高；无论接待、同事、客户之间面带微笑；跟客人问好，点头（鞠躬为15度即可）7、眼神：两眼并视前方，与路人目视双眼，停在三角区以表示尊重；8、站位：挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI；咨客服务流程流程：迎客问好——带位——确认——送客一、迎客问好1.站在显眼的地方，面带微

4、笑；2.看到客人主动问好，记住常常来的客人；3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位；4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序；5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等；6.关注客人是否自带；7.保持所在区域的卫生；二、带位1）大厅带位：1.迎客问好，询问客人预定了那一张台；2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人；4.询问和确认预定台情况；5.请客入座，点上蜡烛；6.上报区域领班，确认入客；7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理；2）包厢的带位1

5、.迎客问好，询问客人预定了那一个包厢；2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩；3.带客人从大厅进入包厢区，带到预定的包厢；4.询问和确认预定台情况；5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi闸、服务呼叫等）；6.上报包厢领班，确认入客；7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。三、确认1.询问客人定台/包厢人的姓名、电话，回答对就可以确认；2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可让客人打他朋友的电话询问一下；3.如果客人说是经理/部长定的，又不知道留谁的姓名，可以让经理/部长过来确认；4.特殊的定台，会注明什么单位、什么人物、X

6、X总的朋友等等；5.主动拉凳请客入座；6.确认的台号点上蜡烛，已经点好单的台要把酒水牌撤走。7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。四、送客1.要确保有带位员在送客；2.常用礼貌用语：“谢谢光临，明天见！”；3.关注小厅情况及存包处突发事件，及时上报；4.保持微笑，感谢客人的光临；5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。咨客礼貌用语一、常用礼貌用语：要求每天必背1、先生/小姐，您好！欢迎来到缪酒吧（很高兴见到你！）2、XX总，晚上好！很高兴又见到您！3、请问有预订好的台位吗？4、请问您是三位还是四位？（根据现场来的客人直接报出人数）5、先生/小

7、姐，请问有认识哪位客户经理吗？（没有马上介绍）6、请跟我来，请这边走，小心台阶。7、请问这张台是那位先生/小姐定的，麻烦，您说一下电话号码四个尾数，好吗？8、这是我们的酒水牌,如需服务请高举烛台，祝您玩得开心！9、对不起！我不知道您的朋友坐在哪个台、包厢。请您先打个电话联系一下，好吗？10、您找某某客户经理是吗？请稍等，我马上帮您联系。11、实在对不起，让您久等了，请跟我来。12、您好，请问有什么可以帮到您的吗？13、谢谢！请慢走或再见！14、这是我们的预订名片，欢迎下次预订！二、处理事件的标准用语1、接电话开始订座时为14点，截止订台时为

8、20：00（各店根据实际情况可调整）生客：您好！XX酒吧，我是18号接线员，请问有什么可以帮您？请问有几位？好的！请稍等！请问您怎么称呼呢？请留下您的手机号码，××（先生、某小姐