商务中心案例

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1、商务中心案例1：传真未及时收到某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐15：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15：15这份传真发到了商务中心。15：10时，中班小张已经上班，15：15时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交代打印要求；此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15：40才通知

2、行李员把传政给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意，并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午15：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，令找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求酒店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。问题：大堂副理吴先生应当怎样处理这件事？分析：吴大堂副理先生可以采取的做法有以下几种：1.按照客人的要求，酒店全额赔偿3万美元或至少赔偿1万美元。这一做法酒店的损失太大，不能考虑，更何况客人所报的损失也许有虚的

3、成分。2.经弗兰克同意并指点，由酒店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的公司，说明弗兰克未能及时回传真的责任在酒店，请求对方按双方原定的条件进行交易。这种方法可以试一试，但是成功的希望不是很大。3.按照弗兰克的要求开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。这一做法过于严厉，虽然能够满足客人，但是会沉重地打击员工的工作积极性，非到万不得已，不应采用。4.由酒店总经理或副总经理出面向客人道歉，承认酒店的过错，对客人住店费用酌情予以减免，并送上鲜花、水果及其他一些礼品。告诉客人两位员工责任很大，但是还不至于开除。请求客人同意给予她们留店查看的处分并让她们承担一部分经济损失（例如扣发半年

4、的奖金）以补偿弗兰克先生，并让她们当面向弗兰克先生道歉请求原谅。这一方法勉强可行，如果客人不是太不通情达理的人，应该能够接收。当然如果能想到其他可能让客人满意的方法，也不妨一试。通过这件事，应当给酒店带来以下的启示：1.酒店平时应当加强对员工的培训，使员工熟练掌握服务技能和技巧，以提高员工的服务效率。在工作忙时，也应当分清轻重缓急，做到忙而不乱，有条不紊。2.员工在交接班时很容易出现差错，应当特别小心，要做到工作日志和口头双重交接，以避免出现差错。3.如果员工一时忙不过来，可以向上级或同时求援，其他员工应尽量帮忙。4.对各种违纪现象的处理应当在员工手册中有明确具体的体现，

5、以使员工少犯错误，也便于在出现问题，需要处理员工时有章可循。商务中心2：车票日期订错了下午16：00，大堂副理小周处理完意见投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上去，郭先生非常生气地说：他前天入住时在商务中心订了3张今天下午15：26回上海的火车票。酒店昨天把票交给他，他未查验，直到今天下午去火车站，才发现酒店给他订的是昨天下午15：26的车票，他要求酒店赔偿损失。由于酒店本身并没有票务人员，均是委托中旅票务中心代订，如果确定是中旅出的差错，那么损失就得由他们承担。小周请郭先生先别着急，在大堂吧休息片刻，她

6、马上着手调查此事。她找到商务中心的小郑，恰好前天当班的也是小郑。她记得那天的情景，然而究竟订的是哪天的票，她记不清楚了。小周要求小郑立即将订票的存根联找出来，一查就会明白真相，谁知小郑找了半天却说找不到了。问题：郭先生急着赶回上海，此情况下已经没有时间再查下去。试问，小周这时应当如何处理呢？分析：小周可以采用的方法：1.与中旅票务中心联系，说明此事的经过，要求中旅票务中心处理此事。目前旅行社票务中心常常会有求于酒店，双方合作关系较好时票务中心也许会承担此事的责任，故此方法可行，但可能要耽误客人的一些时间。2.在无法查清责任的情况下，让商务中心的当事人承担损失，让她花钱买教

7、训，避免同类事情再次发生。这样做严惩了员工，但是并没有彻底解决问题。3.委婉地向客人解释，订票委托单已经由客人签字认可，出现了差错责任不在酒店，损失应当由客人自己负责。这种方法会招致客人的不满，客人也许会进一步投诉，也许会承担损失但不再回头。这件事情给酒店带来的启示：1.酒店服务员在受理客人订票委托时，应当请客人自己填写票务委托单并签字认可。如果客人要求服务员代填订票委托单，服务员应根据客人的陈述仔细填写，然后向客人复述要点，请客人核实后签名认可。2.店外票务代办机构送票时，酒店应核对所收到的票是否与订票委托单一致，准确无误后