贏得顧客滿意-廖木火

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1、贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境主講人：廖木火顧問金牌經理成功臨門專家進門1、我們應如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們，彼此成為一種朋友關係。2、我們本身能提供給顧客什麼非常特別的服務嗎？4、超越顧客期待的服務會為公司帶來更多的顧客與協助公司成長。3、我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務。贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境思考為什麼我們要做贏得顧客滿意，做的好會為公司帶來哪些好處，如果做不好對公司造成哪些傷害：CDFGHABEIJ五邊形這五邊形裡面共有多少個三角形？贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境頭腦做

2、體操CDFGHABEIJ這五邊形裡面共有多少個三角形？五邊形答：共35個三角形贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境頭腦做體操思考：這五邊形與顧客滿意有什麼關係？1、顧客就像這五邊形，每一個面都代表著不同的需求與需要。3、我們必須要隨時準備好以滿足顧客的要求與服務。2、顧客更像五邊形內的三角形，不斷的改變與要求。破冰活動/學習目標放映影片體驗學習個人與小組練習複習學習目標個人行動計劃/分享贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境學習流程新時代的顧客管理、行銷新趨勢顧客到底要什麼？企業該如何做好顧客滿意的執行步驟這堂課結束時，

3、您會知道如何：贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境學習目標講師：陳宗賢先生學歷：文化大學碩士、美國WISCONSIN大學MBA經歷：震旦行秘書室經理、寶島眼鏡執行副總、小林集團總經理、寶島集團總經理、任教於文化、淡江、東吳等大學。著作：年度計劃編擬與管理實務、經營管理EASYRUN、責任中心規劃實務、基層主管領導管理、管理實務系列講座等。贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境DVD講師介紹1、顧客滿意要從什麼地方著手，要從開始著手。2、新時代的顧客管理行銷新趨勢，有行銷、行銷、行銷。3、到底顧客要什麼？生理面要有、。心理

4、面要有、、。4、我們有沒有讓顧客知道，我們在他，關心顧客。5、企業在顧客滿意的執行步驟：第一步要明確、第二步要落實、第三步建立、第四步加強。6、所謂的企業政策是：政策、政策、政策。贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境影片指南顧客管理資料庫顧客滿意需求需要滿足尊嚴尊重關心權益企業政策企業文化保固制度員工訓練商品服務內部的管理探勘式7、保固制度是讓顧客我們的服務。提供.尊重、讓顧客。8、加強員工訓練主要是讓員工理解、，及訓練員工的與。9、顧客滿意是帶給企業與的來源。顧客滿意絕對不是讓企業產生所謂的與。贏得顧客滿意如何創造優質

5、的顧客服務環境影片指南有哪些觀念與技巧，我將如何運用到我的工作上：......感受到完美的商品顧客的權益得到保障公司的政策保固的規定觀念態度銷售獲利負債虧損贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境體驗學習服務問題：1.抱怨服務人員的態度惡劣2.抱怨服務人員對產品解釋不清3.顧客來電申訴得不到回應4.顧客感受不到售後服務5.面對顧客不合理的要求6.面對顧客扭曲產品的功效骰子都附有問題與解決對策，其中一個是問題，另外一個是方法。服務方法：1.感受顧客的情緒（同理心）2.產品對顧客的幫助（創造需求）3.驚奇的服務（超越顧客的期待）

6、4.提供解決方案與對策5.快速的服務6.漠不關心的服務體驗名稱：【擲骰子】角色扮演（幽默的短劇或口頭報告等形式，呈現他們的應對策略與方法）目標：讓員工知道顧客滿意的重要性。總結:各位有沒有發現剛才我們在活動中所碰到的問題，都曾經發生在我們的身旁或工作領域裡，過去可能處理過，也可能未曾發生過，但從此刻起不管碰到任何的挑戰，只要多用一點心都能圓滿完成。贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境體驗學習引導討論：從剛才的擲骰子活動中你體驗到什麼？與大家分享你學習到的體驗。1、在活動中你看到什麼，是讓你最有感受，為什麼？2、你認為剛才

7、的活動中，對我們團隊最有幫助的是哪三點，為什麼？3、你認為顧客服務要好，我們應該增加哪三項服務？目前的服務有那三點需要加強？另外有哪三點要停止服務？為什麼？補充:內部員工的服務：尊重、關心、讚賞、認同與協助。外部消費者的服務：專業、親切、熱誠、態度及處理事情的速度。贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境個人與小組討論練習一【開啟服務的關鍵之鑰】內部員工的顧客服務：1.如何執行.2.如何執行.服務是企業生存的第一品質，要如何將服務做好，要從兩方面著手，一是由內部顧客服務，另一個為外部顧客服務，我們如何找出開啟服務的關鍵鑰匙？

8、該如何做好內部員工及外部消費者的優質服務協助公司成長？請各小組舉例內部與外部各5個關鍵，如何執行？外部消費者的顧客服務：1.如何執行.2.如何執行.贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境個人與小組討論練習二【超越期待的服務】超越期待是每一個人的渴望，我們要如何做到超越顧客的期望與期待。如果公司要成長，我