高敬业度组织设计精美

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1、高敬业度组织设计国家职业经理人培训提纲为什么员工敬业如此重要现代管理的死结：控制与激励敬业之道策略性的人力资源管理利润成本创新市场份额品质人力资源MarketShare-AKeytoProfitabilityROI=a(marketshare)+b(growth)+c(quality)+d(NewPrdts).....美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空收入：亿美元美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空收入利润率(%)24681012141612

2、3456美国八大航空公司的收入与利润率的比较，1995Source：BainConsulting.顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增长利润和顾客忠诚相关联顾客忠诚和顾客满意相关联“传道者”和“破坏者”100%80%60%40%20%满意-忠诚曲线非常不满不满无所谓满意非常满意传道者友爱区不关心区变节区破坏者忠诚度顾客忠诚度顾客满意度本地电话航空公司医院个人电脑汽车完全不满完全满意高忠诚低忠诚竞争环境对满意-忠诚关系的影响传道者破坏者受囚者图利者非竞争领域：专利保护或替代者很少强大的品牌转换成本高专有技

3、术强大的顾客忠诚计划竞争领域：大众化，无差异性替代品众多转换成本低顾客满意和顾客获得的价值相关联顾客获得的价值=产品的效用或服务的结果+过程的质量价格+产品或服务获得的成本+期望顾客获得的价值和员工效率相关联200800120018002200美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数员工效率和员工忠诚度相关联员工忠诚度和员工满意度相关联顾客——员工满意镜组织经营业务员工类型发现MCI通讯公司电话通信服务中心员工员工满意、顾客满意及顾

4、客再接受服务意愿之间的重要联系Chick-Fil-A食品服务酒店员工78%的顾客满意度达到中上的酒店都拥有中上程度的员工满意西欧货币中心银行银行业银行分支员工员工满意与顾客满意之间的重要联系梅杰美国旅行服务旅行服务分支办公室员工员工满意与顾客满意之间的重要联系服务专家公司的MerryMaids子公司清洁服务清洁服务提供者员工满意度提高1％=员工承诺提高0.5％=顾客满意度提高0.22％兰克施乐公司办公设备服务中心员工员工满意与顾客满意之间的重要联系员工满意员工忠诚员工生产率企业利润链服务价值顾客满意顾客

5、忠诚成长与利润最好的和最差的差多少？一家非常成功的零售企业，有300多个商店，37000名员工。所有的商店的设计、风格、布局、产品放置都保持一致，从而保持顾客的购物体验一致。员工满意度最高的25%的分店年均销售额超过销售目标的4.56%；而得分最低的25%的分店，则低于目标0.84%。如按现金计算，他们的销售额相差1.04亿美金，是当年销售总额的2.6%。从盈亏对比来看，高分组年终盈利超过利润目标14%；而低分组则歉收30%。从员工周转率来看，高分组平均每家店比低分组多留住12人，累计超过1000人。假

6、设人均工资US$18’000，更换一个员工的成本是1.5倍，那么这个差异将耗费公司US$27’000’000。最优店最差店知道对我工作的要求6941材料和设备4511每天做我最擅长的事5519过去7天受到表扬4220主管或同事关心5117鼓励我发展5018我的意见受到重视4822公司的使命、愿景369同事致力于高质量的工作4016最要好的朋友3420过去6个月的进步3310有机会学习和成长4424关注利润链带来的回报1611274年91年70年代，杂志《纽约》在有关客户满意的调查中，把Citibank列

7、为倒数第一。17年后，在顾客总数不变的情况下，Citibank的利润增长了7倍，从原来的16亿美元增长到112亿美元。Citibank也被被评为“最让顾客满意”的银行！最后的问题：什么决定顾客满意度？员工满意度和工作的内在质量相关联什么是敬业员工？你为什么/会怎么考核你的员工？现代管理的起源亚当·史密斯（AdamSmith）1776年《国富论》制针行业泰勒（FrederickWinslowTaylor）1911《科学管理原理》生铁装运试验法约尔的14条管理原则工作分工职权纪律统一指挥统一领导个人利益服从

8、整体利益报酬集中等级链秩序公平人员的稳定首创精神团结精神管理的职能计划组织指挥协调控制——法约尔计划组织人事领导控制——孔兹；奥唐奈福特汽车1899年，全美30家制造商共制造了2500辆车1908年，福特生产第一辆车，10000多辆1908-1912年，建立流水线1912，降价，1913年，25万辆1914年，13000名员工，26万辆，与此同时其他制造商共制造了28.7万辆，但他们的工人共66000人1920年，美国经济衰退，福特再降价2