浅谈呼叫中心服务风险模型的建立

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1、浅谈呼叫中心服务风险模型的建立呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，无论是为顾客提供一系列的服务与支持的呼入型中心还是以从事市场营销和电话销售活动为主的呼出型中心，所从事的工作最终都可以归结为与客户进行信息交互的过程。客户和客服人员同时作为信息交互的接收者和反馈者，客服人员需要用专业的技能精准获取客户的需求并给予积极的反馈，而客户对于企业产品或服务的反馈对于企业战略发展方向的确定具有较大影响力和定向性。既然是信息交互的过程，必然会产生信息噪音，即信息传递错误或信息被曲解等影响信息传递质量的诸多状况，从而对客户的生活或企业的服务质量造成一定影响。本文所探讨的服务风险模

2、型的建立指从客户与客服人员进行信息交互的过程中所产生的对客户利益或生活造成影响的风险事件出发，建立呼叫中心服务风险的评估模型，该模型可用于查找呼叫中心在信息系统支撑、技能培训、管理措施制定上的缺陷并对症下药，从而不断提升呼叫中心整体的服务质量。 一、服务风险评估原理及模型 通俗地说，风险就是发生不好事件的概率。换句话讲，风险是指一个事件产生我们所不希望的后果的可能性，某一特定负面情况发生的可能性和后果的组合。风险管理主要集中在可由概率描述的不确定性导致的客户利益或时间损失等方面，忽视了不确定性的多样性以及不确定性结果不只是损失还有机会的现实状况。一般来说只有当客

3、服人员的服务行为在特定时间点或特定业务上对客户行为产生作用之后，才会对客户的财产及其附加方面产生真正的影响。 本文将各种影响服务质量的系统或人员服务行为等缺陷与漏洞的组合称为客户服务的潜在损坏度，记为C=f1(B,V)。当缺陷行为在特定业务上发生作用之后，就对业务信息的接收者客户造成了真正的影响，影响的程度不仅仅取决于缺陷和漏洞的大小，还取决于业务信息的价值，因此I=f2(C,A)。I由缺陷级别(B)、脆弱性级别(V)以及业务重要性(A)3个相互独立的元构成，即I=f3(B,V,A) 缺陷行为一旦发生，业务信息的价值造成的影响与缺陷事件发生的概率构成的函数，给出

4、了最终的风险值表达式R=f(P,I)，即服务风险(Risk=服务风险发生的概率(ProbabiliBy)*服务风险发生的影响(I) R=f(P,I)→R=f(B,V,A,P) 上述过程可以用图1表示。安全风险由四元参数(B,V,A,P)构成，只要量化这4个参数，就可得到最终的服务风险值。 21 图1风险构成因素 二、服务风险评估方法 在我们实际的客服工作中，可以采用定性和定量相结合的方法来进行服务风险评估。 1、定性分析通过归类总结客户服务中各类业务的重要性，确定出该类业务对应的信息支撑系统及客服人员与客户沟通过程中系统操作步骤、话术流程、查询方式或表达方式所存

5、在的漏洞，并根据服务历史和实践经验确定出各种缺陷服务行为发生的概率。 2、定量分析是通过对四元要素进行级别划分，对应不同的级别赋以不同的数值，以便于分析计算和排序。根据定量计算的结果可进行综合定性分析，可较为精准地得出服务风险的总体评估值。 由第1节分析过程得出，R=f(P,I)。其中，I=f2(C,A)，C=f1(B,V)。此处，定义C=(B+V)-1，将缺陷B定为3个等级，并分别赋以数值：高(3)，中(2)，低(1)。(业务、缺陷、脆弱性、发生概率等的分类方法及级别划分将在第3节详述)。将脆弱性V也划分为3个等级，并赋值：高(3)，中(2)，低(1)。由C=

6、(B+V)-1，得出以下关于潜在损坏度C的表列，如表1所示。   表1潜在损坏度 将呼叫中心业务按其重要性定义为3个等级：高(3)，中(2)，低(1)。根据I=f2(C,A)，得到关于影响I的表列(具体算法见第3.2节)。对业务构成的影响如表2所示。   表2对业务构成的影响 最终，I与P构成了风险，风险分布示意图如图2所示。其中，深色区域为高风险区，灰色区域为中等风险区，白色为低风险区。各种风险值在不同区间分布的密度表明总体风险级别的高低。   图2风险的分布示意图 三、服务风险评估流程 1、整体分析 整体分析是风险评估的首要步骤。只有进行了良好的有针对性的分

7、析，才能为下一步工作开展提供指导方向。整体分析包括以下内容： (1)信息知识支撑系统架构分析； (2)业务流程和操作步骤分析； (3)确定风险评估范围、制定评估方案； (4)为下一步资料收集准备调查问卷或表格。其中后两个步骤为整体分析阶段的重点。 2、资料收集 资料收集主要是为了确定业务、缺陷、脆弱性、当前控制措施的有效性、发生概率的级别等信息。 (1)业务分类和业务重要级别划分 １)业务的分类 业务分类可根据呼叫中心自身的业务特色进行分类，也可按照客户诉求内容的不同类别进行分类。以我们所在呼叫中心的业务特色举例，可按投诉、举报、报修等具体的业务类型进行分类，亦

8、可按电费电量信息、停电信