《工作电话礼仪》PPT课件

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1、一.电话礼仪二.接待与会客礼仪三.会议风采四.报告礼仪五.创造明朗而有旋律的工作环境工作(电话)礼仪电话概述使用电话之礼仪语音训练技巧顾客投诉处理一.电话礼仪电话概述随着通讯业的不断发展,电话已逐渐成为我们日常生活,工作中人与人之间相互沟通和交流的一种常用工具,借助于它可以将我们的语音信息传达给对方,告诉对方我们的需求以及思想等等,同时也可以了解到对方的需求以及思想等相关信息.其中声音是传递电话信息最重要的媒体.甜美的声音是一个动人的音符,她具有无穷的魅力,可以征服世界上最复杂的东西--人的心灵!使用电话之礼仪(1)使用电话三原則:保持礼貌正确清晰简明扼要态度:热情认

2、真诚恳耐心礼貌要点:择时通话,忽扰他人;考虑周全,言简意赅;电话接通,礼貌当先;控制音量,亲切稳重;电话铃响,尽快接听;对方找人,礼貌待之;接听完毕,忽忘客气;个人通讯,忽惊四座使用电话之礼仪(2)插播电话在同时有多个电话要接听时,依事情的重要性及先后顺序,在得到对方的同意等待时方可接听第二个电话,要做到有礼有节.转达电话4W1H法:Who---来电者是谁?What---何事?Where---地点?When---何时?How---如何做?使用电话之礼仪(3)注意事项:铃响三声之內必须接电话电话中转时要语言提示电话中转时询问来电者姓名结束谈话礼貌回应并轻放话筒语音训练技

3、巧(1)甜美的声音要具备如下几点:态度温和语气柔和语速适中语调和善音量控制吐字清晰礼貌待人不卑不亢甜美的声音要做到:接电话不忘问候发音准确声音里带有微笑眼神含情尾音稍带升调语音训练技巧(2)正确呼吸方法1.胸腔联合呼吸法2.口腔,鼻腔结合呼吸法发音方式1.用气发声2.用喉发声语音训练技巧(3)保持甜美的声音练习法:闻花练习压腹数数偷气换气软口盖练习(闭口打哈欠)气息体操练习–双目微闭,以站立为宜:快吸快呼--慢吸慢呼--快吸慢呼--慢吸快呼--深吸浅呼—浅吸深呼--鼻吸鼻呼--口吸口呼--鼻吸口呼--口吸鼻呼顾客投诉处理(1)人无礼------不立事无礼------不

4、成国无礼------不宁顾客投诉处理(2)客诉处理流程聆听(认真,并复述內容)给予同情(复述內容,身同感受,以明其困境)提出适当问题(加深了解,确认其需求)协商解決办法(提出多项选择,对方可予接受)检查执行情况(得到彻底及准确执行)顾客投诉处理(3)文字表达要求吐字准确清晰语言简练,用词易懂亲切,不厌其烦顾客投诉处理(4)客诉处理工作手冊1.视作个人的事,同时微笑,保持冷静;2.称呼对方,并且要介绍自己;3.遇上陌生的客戶,要设法询问对方的姓名,并礼貌地称呼对方;4.要认真地聆听并理解客戶的困难;5.不要理会任何的粗俗话语;6.顾客不对也不要争辩;7.不要打断对方的话

5、题或坚持己见;8.决不推卸责任或批评其他同事或部门以及设备;9.与客户达成协议;10.对客户投诉表示谢意.顾客投诉处理(5)禁用语口头语情绪化的语言粗俗的话不说抱怨,责怪的话顶撞、反驳及教训客人的话伤害顾客自尊及人格的话刺激客戶、激化矛盾的话二.接待与会客礼仪招待客人三十秒钟细节审视做好握手礼介绍的原则交换名片会谈拜访其他会客室准备,检查有无遗漏适宜得体的行礼(微笑、45度弯身)行礼→询问→引进→引客入座→奉茶:顺畅合理幽雅的坐姿、规矩的站相、稳健的步伐是完美人格的基本表现招待客人会客及出席商务会议等重要场合前,花三十秒钟审视细节,能使人安心的与人沟通和处理事务…用心

6、体察,从客人的角度思考,客人的心其实看得懂...三十秒钟细节审视做好握手礼简短有力,只握一次姿势端正,正视对方眼睛多人会晤,按排依序勿用双手握别人的手特别的“爱”(软绵绵的握手)给特别的“他”“该出手时就出手”介绍的原则最尊贵的人必须最先被提到,性別、年龄,甚至职位都属次要:介绍老板给顾客认识时,需先提到顾客介绍的两人职位相当时,须先提女士介绍的两人,男士是公司总裁,而女士是公司的行政助理,则先提总裁.交换名片名片要用好的材质制作,设计要专业化,并跟得上同行水准千万不要给人家一张划掉电话或地址的名片名片要方便取用递名片用右手,正面朝上,以对方能顺着读出內容的方向送递接

7、到别人的名片要马上放到口袋或皮夹名片如颜面,应珍惜使用会谈注意建立融洽关系会谈中有别的来客,以字条代替传话与上司或客人交谈,绝不可双手抱胸或翘二郎腿拜访拜访或会面,事先对自己的仪容仪表做精心整理做拜访时应提前请教何时方便,提前五分钟到达约客人见面,宁可等候客人也不可让客人等等待接见时,不要在接待室抽烟，不要花太多时间与接待员闲聊保持愉悦心情,但仍维持稳重别人奉的茶,一点都不尝是失礼其他改正无益的坏习惯:交谈时抓头发,摸下巴…心情沉着不住时,肢体不可乱抖上司进来时,应站起来打招呼室外与上司或来客相遇,要恭敬地行礼致意与上司同行时,应走在其稍后方进入会客