新版星级标准培训内容复习大纲

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1、泉林大酒店新版星级标准培训复习大纲行政管理部2011年5月2010版星级评定标准汇总部分复习大纲一、新星标的发布及实施时间2010年《旅游饭店星级的划分与评定》2010年10月18日发布，2011年1月1日起实施。2010版饭店星级标准的基本构架由标准部分加三个规范性附录构成。三个规范性附录分别是必备项目检查表、设施设备评分表、服务质量评分表。二、新标准的六个导向§2010版星级标准突出了六个“强调”的导向，分别是：①强调必备项目②强调核心产品③强调绿色环保④强调应急管理⑤强调软件可量⑥强调特色经营㈠强调必备项目n必备项目是各星级所必须达到的基础条件，相应星级的各个必备项目在评星时必

2、须逐项达到，缺一不可。标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“√”，检查全部达标后再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。㈡强调核心产品n2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。㈢强调绿色环保n2010版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面：一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”

3、。二是在硬件表中增设一节2.7“节能措施与环境管理”。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”的硬性要求，各星级饭店可根据客源实际，灵活选择是否在客房放置“六小件”。三是在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。”㈣强调应急管理n在必备项目中对要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级(含)以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。评定星级后，如饭店运营中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。n“食品安全”是新版

4、标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制㈤强调软件可衡量性n2010版标准吸取行业标准《星级饭店访查规范》中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对“软件”评价作了较大调整，将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。㈥强调特色经营n在设施设备评分表中将分属商务会议和休闲度假这两类饭店的主要硬件设施进行了集中“打包”第14页共14页泉林大酒店新版星级标准培训复习大纲行政管理部2011年5月，引导企业集中选项、突出经营定位。商务会议类设施包括行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；并对

5、在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70%的饭店，给予一定的分值优惠。三、各区域定位§前厅定位于“实用”：2010版星级标准重点从宾客实用性的角度，强化功能布局方面的内容。§客房的主题词是“舒适”：客房是饭店最主要的核心产品。硬件表中除了强调客房和卫生间设计的专业性、氛围的整体性之外，非常重视客房舒适度的要求，并把它作为2010版星级标准核心中的核心。§餐饮着重强调“品质”：硬件表中对餐厅的数量和种类没有赋予相应分值，而着重强调餐饮品质方面的要求。餐饮的品质要求具体体现在餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房等7大要素。安全是品质的基础保证，因此，2010版标准的硬

6、件表中新增了“食品安全”的要求，引导饭店设置食品留样化验室，并有相应管理制度。§康体部分明显“弱化”：星级标准是旅游住宿设施分等定级的评判依据，评价的主体和重点应是住宿设施，作为附属设施的康体部分处于从属位置。新版标准大幅度降低了康体部分的分值，弱化康体配套的要求。比如游泳池从17分降为10分；高尔夫球场从20分降为5分；取消了射击射箭、保龄球、图书馆、乒乓球、棋牌室等项目的分值。四、设备设施评分表的引导方向硬件表的项目和分值设置彰显了星级标准对饭店硬件设施的引导方向。2010版标准的硬件表重点引导饭店的核心产品、特色经营和节能减排。五、新星标的两大亮点§一是新标准既保持酒店应有的档

7、次，同时更贴近市场的需求。§二是新标准更人性化，更注重宾客的经历、体会、体验。六、星评复核期限饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。七、星级评定对照相应星级达到的要求（即星评过程）：必备过关→硬件及格→软件达标第14页共14页泉林大酒店新版星级标准培训复习大纲行政管理部2011年5月附录A-----必备项目检查表复习大纲必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目，评定检查时