《服务与顾客心理》PPT课件

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1、郑州市商业技师学院教师理论课大比武2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系12021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系27.1商品销售服务心理主讲：肖志梅欢迎领导莅临指导2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系3课前回顾影响商场顾客购买的基本因素是什么？1.商品与购物环境。2.顾客个性心理。3.相关群体的影响。4.文化。2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系4学习目标知识点1.理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略。2.掌握售中服务顾客心理与服务心理策略。3.掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略。技能点1.培养在商品服务与服务营

2、销中观察分析顾客心理的能力。2.培养应用服务心理策略的能力。2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系5德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。1．奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。案例：奔驰服务培养忠诚2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系6厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格

3、、乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。案例：奔驰服务培养忠诚2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系72.它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。案例：奔驰服务培养忠诚2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系8奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们

4、带来大批更积极主动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务，客户将能够对梅赛德斯-奔驰星徽服务产生更深切的认识。案例：奔驰服务培养忠诚2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系93．奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等!案

5、例：奔驰服务培养忠诚2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系10奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。案例：奔驰服务培养忠诚2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系11销售服务是指商品在销售前后，为最大限度地满足消费者需要而采取的各种措施，是伴随商品流通（商流和物流）而提供的劳动服务。顾客满意是销售服务的核心理念，服务不仅是交换的形式，而且是商品交换的手段、内容和条件，是实现销售目标的途

6、径和竞争的手段，贯穿于商品流通的全过程。一、销售服务（一）销售服务的定义2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系12（二）销售服务的主要内容第一，同变换价值形式有关的服务。第二，同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务。第三，为生产者和顾客提供的内容复杂的服务。2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系13破窗理论——巴斯夏2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系14二、售前服务心理(一)售前服务的含义售前服务是指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面之前提供的名种服务。2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系15（二）

7、售前服务的内容要抓好三件事：①搞好市场调查与预测，②采购适销对路的商品，③搞好宣传，加强消费引导。售前服务工作主要包括货源供应、商品的运输、贮存保管、再加工、广告宣传、拆零分装、柜台布置、商品陈列、咨询、培训等服务工作。2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系16（三）售前顾客的心理分析顾客心理取向顾客的价值取向顾客的自我意识顾客的审美情趣顾客认知商品的欲望顾客的期望值2021/7/16郑州市商业技师学院商业贸易系17人的五官分别是什么？在购买中哪个感觉器官起主要作用？它给我们什么启示？眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。因此，市场经济又被称为眼

8、球经济。如