2011年十二大品牌危机公关案例之八——奥的斯电梯事故

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1、2011年十二大品牌危机公关案例之八——奥的斯电梯事故华中科技大学公共传播研究所、游昌乔案例主角：奥的斯电梯公司奥的斯电梯公司作为世界上最大的电梯生产商之一，美国联合技术公司的全资子公司,奥的斯目前在中国经营奥的斯、西子、大连星玛和江南快速四个电梯品牌。100多年前，中国第一部电梯由奥的斯安装在上海。案例回放：2011年7月5日上午9时36分，北京地铁4号线动物园站，乘客乘坐电梯上行忽然发生事故，扶梯自行倒转，瞬间大量乘客被强行拖拽、拉扯，造成多人挤压。故障致一名13岁男孩遇难，30多名乘客跌倒受伤。事故的始作俑者奥的斯成为众矢之的，鉴于奥递斯存在安全隐患，各方要求奥的斯

2、召回。7月5日，地铁事故发生后，市交通委做出反应，各地铁线全线停用奥的斯自动扶梯（北京市地铁路网内现有257部奥的斯扶梯），并对1331部地铁电梯进行排查。7月5日晚，奥的斯(中国)发表声明，对事件产生的影响表示深切歉意，并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作，并强调不考虑召回，奥的斯的解释是，电梯产品有其特殊性，是建筑的一部分，如果要召回就必须全部拆掉，将影响建筑物构造，因此无法像汽车一样召回。7月6日，北京市交通委召开新闻发布会称，造成地铁４号线电梯故障的直接原因是电梯的固定零件损坏，但事发时，自动扶梯防止电梯反向下滑的保护装置并未发生作用，建议相关部门对奥迪斯扶

3、梯设计、制造中可能存在的缺陷进行调查。7月6日，北京市交通委运输管理局、北京市特种设备事故调查处理中心、北京京港地铁公司联合通报显示，由于奥的斯电梯主机固定零件损坏，导致四号线动物园站A口上行电扶梯发生设备溜梯故障。为保证运营安全，目前北京市已经全面停止采购该品牌电梯，并要求257部奥的斯自动扶梯停止使用。如果必要时相关部门将对该品牌电梯启动召回制度。7月6日，北京市质监局副局长张巨明表示“奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任。”这次，奥的斯方面选择了沉默。奥的斯电梯公司公共事务部经理李明杰表示：“调查还没有结束，根本原因现在也还无法确定，对是否启动产品召回没有进一步评

4、论。”7月8日，质检总局全面叫停奥的斯513MPE型号电梯。7月11日，奥的斯电梯公司公共事务部经理李明杰表示不方便发表评论，并称正在积极配合相关部门确定事故的根本原因。对于伤亡家属赔偿工作的进展，京港地铁新闻发言人杨苓表示，“最终结果还没有出来，在责任方认定之后，我们会对奥的斯进行具体的追偿。”11月25日，北京市质监局披露“7·5”地铁4号线自动扶梯事故调查结果，认定这是一起责任事故，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任；奥的斯电梯（中国）投资有限公司由于未能及时发放有关技术文件，对本次事故负次要责任。3家公司均被处以罚

5、款，其中广州奥的斯电梯有限公司被罚款20万元。负责事故扶梯日常维护的人员被吊销作业许可证。对于涉嫌触及刑律的两名事故责任人，调查组建议司法机关依法追究其刑责。市质监局、市交通委等相关部门针对本次事故进行深入分析，正在研究制定《北京市交通运输行业特种设备安全使用规范》，拟对地铁扶梯的选型、加强人员值守疏导、增加日常维护保养频次等提出更加严格的要求。11月26日，奥的斯发表声明表示，认同北京市质监局的调查结果，承认事故电梯存在设计缺陷。奥的斯中国公司人士表示，“相关善后赔偿工作已接近尾声”，称会配合京港地铁公司，确保所有受此事件影响的人得到妥善安排及补偿。对于事故扶梯以及可能

6、受到影响的扶梯，奥的斯已经在按照各方已认可的整改方案，展开完全、彻底的整改工作，包括彻底更换连接主机底板和主机底座的特定螺栓，以及特别安装一个附加安全保护装置，计划在春节前陆续恢复全部相关扶梯的安全运行。在整个事件过程中，奥的斯又曝出其他安全事故。9月9日东莞市西子奥的斯电梯从7楼坠落至负一层造成21人不同程度受伤。11月2日，《每日经济新闻(微博)》记者致电东莞市南城区委宣传办和东莞市质量技术监督局，询问最终调查结果，均遭遇“踢皮球”。据《东莞时报》10月15日报道，关于电梯事故调查结果和责任划分等，来自事故受伤人员的建材公司方面表示，他们至今没有接到任何关于赔偿方面的

7、通知。案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：１、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）：7月5日晚，奥的斯(中国)发表声明，对事件产生的影响表示深切歉意，并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作。随后在调查结果出来后表示，按照各方已认可的整改方案，展开完全、彻底的整改工作，包括彻底更换连接主机底板和主机底座的特定螺栓，以及特别安装一个附加安全保护装置。这些都是一种负责任的体现。但是奥的斯就如何保障其电梯的安全并无具体行动措施，因此无法消除