DOC《年桑拿洗浴行业前厅部制度流程规范》(页)流程管理

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1、前厅部目录第一节前厅服务概述6一、设施布局规范7二、环境条件舒适7第二节总服务台8一、总台功能8二、主要任务8三、总台位置10四、总台型制10五、总台规格标准10六、总台管理方式．11第三节前厅部服务地位、任务和业务特点11一、前厅部服务地位11二、前厅部业务特点12三、前厅推销技巧13（一）客房销售的内容13第四节前厅服务心理与客务关系16第一节学习服务心理学的意义16第二节前厅服务心理17第三节客务关系20第五节总服务台接待礼仪标准23第六节、机构组成、设置特点及原则24A、开牌员岗位职责及服务流程26B、结单员岗位职责及服务流程27C、插单员岗位

2、职责及服务流程27D、房态员岗位职责及服务流程27E、收银员岗位职责及服务流程28F、收银班长岗位职责29G、接待总台标准服务用语强化训练29H、总台收银员的礼貌用语30I、总台收银员的注意事项31J、关于总台收银及单据管理条例32K、总台收银服务34L、总台收银员的岗位职责35M、总台收银员的礼貌用语36N、总台收银员的注意事项36O、财务在收银、审核培训37一、财务在洗浴中的地位及作用37二、收银审核在洗浴中的地位及作用38三、收银操作规程和收银管理细则39第七节前厅礼宾服务40一、门前礼宾员的服务规程40二、门前礼宾员的岗位职责41三、门前礼宾员

3、的服务用语42四、门前礼宾员的注意事项42第八节前厅接待服务43一、前厅接待员的服务规程43二、前厅接待员的服务用语45三、前厅接待员的岗位职责45四、前厅接待员的注意事项47第九节大堂副理岗位责任制及工作规程48一、大堂副理岗位工作简介48二、大堂副理岗位设置结构48三、大堂副理岗位工作原则49四、大堂副理岗位职责49五、大堂副理岗位权限50六、大堂副理岗位工作规程50七、大堂副理服务礼仪标准50八、大堂副理培训51第十节、大堂突发事件的处理步骤51(二)住客伤亡52(三)停电52(四)台风暴雨52第十一节迎宾礼仪概论52一、迎宾的形式52二、迎宾的

4、礼节53三、礼节的运用53四、集体迎宾53五、迎宾礼节与服务用语53六、岗位职责和重要性54七、迎宾岗位要求：54八、迎宾服务用语演示55第十二节前厅服务员基本素质要求56一)个人形象56一、自然条件要求56二、仪表、仪容要求56三、仪态要求57二)礼貌礼节59一、礼貌修养及准则59二、服务礼节60三)服务意识62一、服务概念及产晶特点62二、“客人总是对的”及其观念和行为63四)人际关系63一、人际关系基本概念及功能63二、前厅是”客我交往”重要舞台64五)心理素质64一、敏锐的注意力64二、较强的记忆力65三、敏捷的思维能力65四、良好的情感自控能

5、力65五、坚强的意志66六)技能技巧66一、技能概述66二、技能技巧熟练67前厅部第一节前厅服务概述前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了洗浴组织机构中十分重要的部分--前厅部。前厅是洗浴对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对大厦产生第一印象和最后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响企业形象和经营业绩。前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、客房预定、消费项目介绍等服务项目。前厅地处

6、服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。前厅部是洗浴服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在洗浴管理中的地位、任务和业务特点一、设施布局规范1．大门、边门功能有别。通常设有正门和边门。正门高大，是客人主要进出口，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。正门有玻璃门、旋转门，有的还设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。2．厅堂宽敞舒适按

7、星级评定标准，厅堂面积与客房间数要符合一定比例标准，按照这样的比例建成的厅堂，使客人没有压抑、拥挤的感觉。3．人员流向设计规范合理前厅作为客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、穿行，有碍客人活动。4．公用设施设备齐全厅堂内设有男、女客用洗手间，各种洁具用品配备齐全，卫生清洁、无异味。大厅内还应配置多部内线和公用电话，一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人人住，离店、会客使用。5．公共信息图形标志规范醒目店内外各种设施均应配置或设立符合

8、国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。二、环境条件舒适1．温湿度控制适宜冬季