旅行社投诉管理制度

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1、旅游投诉管理制度根据国家旅游投诉的有关规定结合公司实际，制定本制度。―、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话并确保24小时有人接听。三、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站^来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、"旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册不得遗漏。3、旅游投诉：按性质不同分别采取不同的

2、处理程序。重要投诉应按严格程序处理：逐项填写"旅游投诉处理表'不得缺项；普通投诉采取一般程序处理：免填"总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填"投诉主要内容”、"最终处理意见”及“投诉人意见”三项。4、旅游投诉：按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基展解决，防止

3、越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决,不使投诉演变成诉讼。五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合s及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐睡、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。六、处理旅游投诉，应以事实为依据^以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。七、按照《旅游质星保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质星投诉时I应给予投诉者相应的赔偿：1、收取旅游者预付款后^因公司的

4、原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金；2、导游捂自改变活动日程J咸少或变更合同项目的^应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；3、导游违反规定，捂自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用；4、导游在旅游行程期间，捂自离开旅游团队^造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用^并赔偿旅游费用的违约金；5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；6、公司安排的饭店：因饭店原

5、因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得揎自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。