[PPT模板]顾客服务及投诉处理技巧

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1、刘云飞顾客服务技巧要点：顾客服务的基本概念建立正确的顾客服务态度建立优越的面谈技巧冲破与顾客沟通的障碍服务是一种态度真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。服务态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。1.顾客服务的基本概念美国一项调查结果：一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人；机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告

2、知他人。1.顾客服务的基本概念全面顾客服务管理现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。1.顾客服务的基本概念优质顾客服务对公司/个人的好处口碑／声誉增强市场上的竞争能力不断扩充获得更多利润个人利益权力金钱地位名气面子市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视经历专业满足感自豪感优越感归属感成长与学习团队成就感家庭生活外在内在2.建立正确的顾客服务态度「片刻接触」的重要性在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：「一子错，

3、满盘皆落索。」这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对湖北空港航空地面服务有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。负面服务态度带来的结果负面服务态度结果冷漠不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。不尊重不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。排斥别人不能体谅别人的感受，了

4、解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。3.建立优越的面谈技巧语言沟通技巧主动地打招呼及自我介绍用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求避免提供过于简短的答案表示明白及关心主动提供其它建议多用「请」、「欢迎」等字眼与顾客达致共识防止出现「寂静」时刻向顾客道歉结束对话前紧记用「再见」、「谢谢」等字眼正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你让我们知道。例二我不知道，你应该问维修部我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你…..。1.你见不到我们很忙吗？要迟

5、一点才可以答你的问题。2.当日我不在场，见不到你所说的事情发生。3.你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。4.为什么你更改了地址都不通知我们？5.参加这活动的人太多，你需要排队轮候。非语言沟通技巧1.面部：轻松自然控制之下告诉对方你是有准备的你知道自己在做甚么你对自己的岗位和角色感到舒服2.笑容：自然舒服告诉对方你肯定自己你喜欢你所做的事你喜欢你的顾客非语言沟通技巧3.眼神接触：无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的告诉对方他或他们是重要的你乐意接待他们你是自信的非语言沟通技巧4.身体动作：轻松自然不慌不忙告诉对方你能

6、掌握你的工作你乐意提供服务非语言沟通技巧5.说话声线和语气：声线温和舒服清晰自然语句有礼告诉对方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顾客非语言沟通技巧4.冲破与顾客沟通的障碍成功沟通贴士1.充份运用「我」、「我们公司」字语句2.表达「完整」及「明确」的讯息3.「语言」及「非语言」讯息必需一致4.不妨把重点讯息「重复」表达5.应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息给顾客留下良好的印象1.形象：衣着整洁端庄，配带合适饰物发型合适，头发整洁个人仪容整洁留意体味手、手指、牙齿清洁2.保持活力：令对方感到你是朝气勃勃优质顾客服务需要付出

7、心力在日常工作中持续地进行并不容易提防「接触过量症」（Contactoverloadsyndrome）因长期与人接触而热情减退刘云飞投诉处理技巧要点：处理投诉基本法如何处理顾客的投诉？常见的问题顾客之处理手法加强应变能力处理客户的不同需求1.处理投诉基本法处理投诉的后果错误处理有效处理使矛盾升级失去忠实顾客／长线生意坏口碑及形象差因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序减低团队士气及尊严减低盈利较好的维护公司的声誉加强顾客关系长线的顾客关系专业满足感及自豪感更高的商誉更高的利润处理投诉的基本态度正面地处理投诉。乐于聆听服务对

8、象的投诉、尝试明白他们的感受。先处理情绪，不要与投诉者争论。保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。2.如何处理顾客的投诉服务问题顾客投诉的原因产品问题处理投诉StepByStep