企业e化的绩效衡量

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1、企業e化的績效衡量叡揚資訊企劃暨組織發展處副總經理蘇守謙--2007/04/261大綱概述BSC衡量模式IPO衡量模式多維度衡量(EIS)結語2緣起～某醫療集團耗資上億，費時兩年，完成資料倉儲的建置專案，使得經營績效、資源投入、醫療品質、醫療服務，與教學研究等資料得以彙整，幫助即時決策，結果：醫療收入增加25%、成本減少10%病房使用率上升15%、單位門診人次上升10%醫療糾紛增加30例、病患投訴增加120例醫護人員流動率上升到30%、論文發表篇數也大幅減少請問：這個計劃成功嗎？請問：這個計劃成功嗎？3概述企業e化是營運管理和科技應

2、用的關鍵結合，影響企業經營績效甚巨缺乏衡量，即難管理=>NoMeasurement,NoManagement績效評估是綜觀性的議題，不宜只從單一構面、單一角度來衡量方法雖多，平衡兼顧是為考量4財務「為了財務成功，我們對股東應如何表現？」目標量度指標行動顧客「為了達到願景，我們對顧客應如何表現？」目標量度指標行動學習與成長「為了達到願景，我們如何維持改變和改進的能力？」目標量度指標行動內部流程「為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現卓越？」目標量度指標行動願景與策略平衡計分卡(BSC)Kaplan&Norton,“平衡計分卡”,臉譜文化

3、,p.36,1999BSC(BalancedScoreCard)5衡量關鍵(1)注意平衡短期長期員工生產力：員工訓練時數內部外界研發效率：市場佔有率財務非財務營收獲利：客戶滿意度落後指標領先指標訂單：新的商機6衡量關鍵(2)需設警戒線每一衡量指標均需在目標值的上下設一警戒線，以便提前因應例：員工生產率目標80%+-10%(3)注意連貫四個構面的各個衡量指標，需上下連貫，以免個別目標均達成，整體目標卻未達成策略地圖、策略議題即在串連策略目標7學習與成長面內部程序>=80%>=8.5分當天安裝完成率保固維修滿意度顧客面成長20%

4、增加50萬客單價客戶新增數(會費收入)財務面目標衡量指標策略議題：顧客關係管理營收成長當天安裝三年保固銷、進、存維修程序客戶導向技術能力關鍵衡量指標--BSC範例訂單缺貨率平均修護時間<=5%<=2小時客服訓練技術能力檢定維修聯盟訓練每週>=4hrs>=80%通過>=50家完訓8衡量點：InputOutputProcessIPO衡量模式（投入）（過程）（產出）投入(I)檢示資源投入的多寡人力、物力、財力、…了解「產出」是否值得是ROI的分母有時會被視為「準產出」典型指標：IPO衡量模式預算、機器、設備、人力、教育訓練、…10過程(P

5、)是「過程」，也是「程序」是確保「投入」被有效運用的「程序」是確保期望結果能夠如期「產出」的「過程」本身即包含過程中的「階段產出」典型指標：IPO衡量模式預算執行進度、人員／設備使用率、標準流程遵循率、上課出席率、階段完工率、…11產出(O)是期望結果，或終極目標過程重要，結果更重要投入大量資源，沒有具體產出也是枉然下游的「產出」可能成為上游的「投入」典型指標：IPO衡量模式專案準交率、系統準時上線率、系統使用率／普及率、生產力上升率、客戶滿意度、營收增加額、…12衡量專案／計劃：IPO衡量模式--範例InputOutputProc

6、ess預算人力設備／資源查核點遵循標準程序人員／設備使用率期限內完成預算內完成符合客戶需要~Onbudget,Onschedule,Onrequirement~下游的「產出」可能成為上游的「投入」IPO衡量模式--範例InputOutputProcess訓練時數出席率課堂參與度取得證照擁有證照的員工人數專案管理軟體工程專案準交準時收款學習與成長面內部程序定期專案進度報告如期交付各階段產出專案計劃合格的專案團隊顧客面N/AN/A財務面產出過程投入醫療資料倉儲營收、獲利專案準交專案管理人員能力BSC+IPO範例（資訊人員角度）N/A準時

7、上線成功案例專案團隊中擁有DW設計師／管理師證照的人數通過ISO／CMMI認證訓練時數專業講師訓練準則課程評估出席率取得DW設計師／管理師證照專案管理準則作業標準化15學習與成長面內部程序掛號系統的警示住院系統的銜接異常個案名單（黑名單）各科佔床率顧客面營運資訊決策資訊財務面產出過程投入醫療資料倉儲營收、獲利效能、品質分析、決策人員能力BSC+IPO範例（對外營運角度）營運績效獲利能力異常個案的即時處理客訴的減少警戒門檻分析週期權責歸屬異常警訊定期分析報告訓練時數專業講師訓練準則課程評估出席率完成EIS課程取得DW分析課程證書異常處

8、理程序資料分析與核決程序醫療資源有效利用16多維度衡量與EISEIS–ExecutiveInformationSystem決策資訊系統包含企業經營的各項關鍵指標通常以多維度方式交叉呈現綜觀性的資訊為主，並可視需要深入明細供高階主管決策