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1、乡村服务员培训昌黎职教中心王丽凤第一讲服务礼仪常识服务意识现代旅游竞争就是服务人才的竞争“服”就是用心服、口服的心态去做事，让客人感到舒服“务”就是用服的心态从头到尾实实在在的去完成每一项工作心理学的角度：当我们感到某一件事是我们的责任时，做事时总是伴随着积极肯定的情感不染发，不遮眉，要盘发不过耳，不触及衣领，不烫发，不留小胡子大鬓角。礼貌服务站姿:上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌。肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。正确的站姿站姿种类:前腹式后背式侧放式侧放式优雅的坐姿：端庄、稳重、自然、
2、亲切男士坐姿“脚恋式”坐姿“s”形坐姿正确的走姿头正肩平、目视前方、面带微笑、挺胸收腹、立腰提臀微笑服务要求：真诚而又甜美三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合微笑五部曲客人光临——欢迎曲初次见面——问候语客人过节——祝贺歌工作出错——道歉语客人离店——欢送词苦笑坏笑大笑微笑训练“对饭店工作的爱，对客人的爱，是我们甜美真诚微笑的源泉。”岗前一分钟训练“cheese”、“g”、“钱”、“七”等敬语服务要求：优美、恰当、简洁、自然、文雅常用礼貌用语：（1）称呼语（2）“五声十字”：您好、再见、对不起、请、谢谢（3）问候语：香
3、港、广东籍客人“节日愉快”（4）应答语恰当的手势鼓掌引领介绍同一种手势的不同含义“ok”美国赞赏、日本金钱、巴西不文明，马耳他恶毒“v”第二次世界大战期间,英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势,表示胜利,非洲大多数国家也如此.但如果手心向内,在澳大利亚,新西兰,英国则是一种侮辱人的信号。在欧洲各地也可以表示数字"2".引领其他礼节接听电话：铃响三声内接听，自报家门“您好，这里是**酒家”握手礼节：不主动和客人握手，三秒钟低处取物介绍他人第二讲餐厅服务餐厅概述定义：指在一定的场所，公开的对一般大众提供食品、饮料等餐饮的设施或公
4、共餐饮屋。分类：（1）风格：中餐厅、西餐厅（2）规模：小餐厅（座位40座或40座以下）、大餐厅（座位40座以上）（3）功能：多功能餐厅、宴会厅、风味餐厅、风味小吃餐厅、零点餐厅、歌舞餐厅、扒房、自助餐厅基本技能餐巾折花种类：杯花、盘花（植物类，动物类实物类）餐巾的作用（1）突出主题（2）美化席面（3）卫生保洁托盘斟酒托盘：左手臂上臂和小臂呈90°，手指略分开。重的、高的放里面，轻的、矮的放外面斟酒：右后侧斟倒，八分满。（红葡萄酒1／2，白葡萄酒2／3，啤酒可斟到两次）顺序是主宾、主人，依次顺时针斟倒中餐服务流程餐前准备工作摆
5、台迎宾席间服务送客服务备好餐具器皿卫生检查餐巾折花台形铺台、摆台引客入座餐前准备结账甜食服务餐盘撤换服务、烟灰缸服务酒水服务上菜、分菜点菜呈递菜单检查有无遗留物品真诚道别第三讲客房服务基本礼仪迎客工作礼仪（1）准备工作礼仪：了解客人情况（身份、性别、年龄、宗教信仰等）做好准备工作例如：伊斯兰教客人、港澳客人、日本客人（2）客人到店的迎接礼仪：帮助提拿行李、引领到客房，介绍设施设备住客服务工作礼仪主要是清扫和补充一次性客用物品离店结束工作礼仪送别客人，检查有无遗漏或丢失损坏客房整理房态和清扫顺序一般：VIP房请即打扫房住客房走
6、客房空房旺季：VIP房请即打扫房走客房住客房空房程序和要求进客房：敲门（即使是空房）三次，间隔5秒整理：不随意移动翻看客人物品铺床：中式、西式清理垃圾、清扫卫生间：从上到下、从里到外补充客用物品退出客房：“观”、“关”第四讲前台服务、导游服务前厅是酒店的第一接待部门，顾客服务的中心。导游员类型按业务范围分：领队、全程陪同导游员（全陪）、地方陪同导游员（地陪）景区景点导游员按职业性之分：专职导游员、兼职导游员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员按使用语言分：普通话导游员、外语导游员、地方语导游员、少数民
7、族语言导游员导游服务程序迎接服务导游讲解消费服务送别服务致欢迎词准备工作讲明参观和游览线路景区景点概况介绍沿途游览讲解服务原则服务技能处理遗留问题与游客告别赠送资料或小纪念品致欢送词欢迎词五要素：问好、自我介绍、表示欢迎、表明态度、预祝范例：各位朋友们大家好,首先欢迎大家的到来，我就是**景区的导游员,我的名字叫郭朋，顾名思义就是“城郭桃李满天下”!大家叫我小郭就可以,如果大家叫我“玉树临风风流倜傥的小帅哥也可以!(哈哈,稍停)在接下来的一段愉快时光将由我和大家一起度过。其实在我一看到大家的时候就有种似曾相识的感觉,也许我现
8、在不能一一的记住大家的名字,但是不要紧,在稍后的一段时间内我会逐渐的了解大家,大家现在只要记住这张英俊的脸就行了,记住小李就是你们的好朋友,好导游。有句俗话是这样说的:“多吃菜,少喝酒,听老婆话,跟导游走”，那下面就是我们要注意的了,在景点人比较多,大家一定要跟紧我咯，还要注意爱护我们的一
