鸭脖店面员工手册

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1、前言 为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本“鸭辣嗦”店面员工《员工手册》。 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。  本手册适用范围为所有门店员工。本手册是对公司规章制度的，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。 本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。 如果你对于员工手册有不清楚的地方，

2、或想了解更详细的规定，欢迎向公司营运部咨询。 一、店面员工主要工作内容 （一）依工作标准程序为顾客程递高品质的产品þ （二）亲切自然地欢迎顾客，并尽量提供他们所想要得到的服务。（三）执行一切必须的清洁维护工作þ 通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！ 二、现金政策 ：员工不得以任何借口挪用营业款，收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银

3、机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过百分之一，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。 三、请假 请假最迟需于上班前24小时以电话形式通知营运督导以及公司人事，并找到替班人员告知营运督导。在公司核准请假后，方可休假。四、安全 对公司来说，员工、顾客及店面的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向营运督导汇报。 五、Q．S．C．V   （一）产品质量，即QSCV中的“Q”(

4、Quality)       售卖产品其重量，质量，卫生状况，储存等都有非常严格的标准。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的鸭货。          （二）优质服务，即QSCV中的“S”(Service)       “鸭辣嗦”专属服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。               （三）清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)       鸭辣嗦卫生管理有一套严格的完整的清洁卫生

5、制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。           （四）物超所值，即QSCV中的“V”(Value)       物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得，信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的购买环境。   六、顾客再次光临的等式   产品质量 +  产品价值  +  服务质量+良好环境 = 再次光临的决定   七.顾客的期望   （一）环境整洁卫生；   （二）员工友善；

6、   （三）提供食品准确；   （四）设施管理妥善；   （五）食品优异，质量稳定；   （六）服务迅速。   八.顾客抱怨   * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。   （一）有些抱怨是店面内员工可以自行处理的，例如：   1.餐点不正确；   2.包装不正确；   3.产品质量有问题；4.服务态度；   5.店内卫生不整洁等。   （二）必需报备公司解决的问题：   1.食物中毒，或食品安全引起的疾病；   2.食品污染；   3.食品中有异物；   4.突发事件，伤害或受伤；   5.

7、员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；   6.顾客要求公司出面解决的抱怨；   （三）处理顾客抱怨的基本程序：   1.专注倾听：   1)仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；   2)目光注视顾客，表示尊重；   3)确认完全了解顾客的问题；   4)了解事实；   5)肢体语言表达我们对问题的关心；  6)千万不要动怒，并有意解决问题；   7)判断属于何种性质。   2.表示关心：   1)无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；   2)表示真诚的态度；   3)表达如“我很遗憾发生这种事情”

8、之类的话语；   4)建议合理的解决方式，征求顾客的意见；   5)在可能的情况下，为顾客更换产品或更正错误产品或退款。   3.使顾客满意：   1)使顾客满意—立即解决问题；   2)如果是员工不能解决的问题，应报备营运督导由公司处理；      4.感谢顾客：   1)感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；   2)再次表达我们对问题的关心；   3