客户满意度调查方法

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1、零点公司客户满意度调查方法讲员：袁岳博士零点调查Mar,2003第一部分顾客满意度调查的具体操作第二部分顾客满意度调查的研究方法Page满意度调查的准备零点公司顾客满意度调查方法介绍满意度测量的主要维度统计分析方法零点公司案例顾客满意度调查的具体操作Page调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总体，但具体根据项目需要确定。具体的抽样方法有：简单随机抽样;分层抽样；等距抽样;整群抽样；多段随机抽样。确认抽样方法的依据：考虑产品种类及所涉及的行业;考虑客户的不同销售区域；考虑目前可获得的抽样资料;考虑执行的时间和预算；考虑项目的精度要求。Page调研的

2、准备之二：确定调查的频次顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素：Ø处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。Ø频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。Ø当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。Ø应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。Page包括定性调研和定量调查两大类。定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析

3、。定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。零点顾客满意度调查方法介绍Page定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会

4、比单纯的邮寄调查好。零点顾客满意度调查方法介绍Page高级专业统计软件(SPSS10.0);基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验加权处理;相关与回归分析;因子分析与聚类分析;CHAID（市场细分专业软件）;CORRESPODENCECONJIONT；MULTDIMENSION顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。满意度调查的统计分析方法Page顾客满意度调查的研究方法二手资料收集深度访谈焦点团体座谈会神秘顾客观察法定量研究Page市场研究中常用调查方法分类定性研究QualitativeResearch定量研究Qu

5、antitativeResearch一手资料研究二手资料研究资料检索法—专家访谈法—德尔斐专家法Delphi专家研究法Page定性研究方法（通常为探索性研究）焦点团体谈会FocusGroup深度访问In-depthInterview观察法ObservationalMethod侧探技术ProjectiveTechnique定量研究方法（通常为描述性研究）抽样调查SampleSurvey实验法ExperimentalMethod普查Census地图法市场研究中常用调查方法分类Page资料来源:政府、主管部门、咨询机构、业内人士、企业内部、互联网、学术机构数据内容:宏观经济分析、行业历史、市场竞

6、争状况、国外发展规律与经验、相关行业的影响、企业管理与营销水平的影响、宏观发展趋势方法：检索、购买、专家走访、案头研究、成功案例研究主要用途：决定满意度的指标及评价方法。1、二手资料搜集与整合优点：费用低、时间短、宏观全面Page访问对象：行业专家、公众人物、管理人员、媒体人员、一线服务人员、投资者、经销商数据内容：现状与趋势、渠道、利润分配与合作、问题诊断、前景分析、市场预测方法：提纲、约见、录音、整理、分析、报告。主要用途：深入理解满意度的指标及调查结果。优点：高度智慧精炼、深入、针对性强2、深度访问Page一对一无结构式深入递进面对面深访人员素质要求高，根据访问者回答调整后面的问题什

7、么是深度访谈Page个人化决定到会难度大个体间差异较大不愿意公开谈论的话题或敏感的话题不愿意公开自己的身份调查的产品比较特殊需要详细地了解被访者的想法深度访谈的典型使用场合Page市场前景分析消费趋势研究市场竞争状况销售渠道研究促销方式研究政策效果评估员工满意度研究企业凝聚力工作绩效评估调查薪酬研究深度访谈的主题Page深度访谈的对象竞争对手行业专家（包括经销商）学者内部员工调查政府部门人员特别有钱的人自由职业者Page