第四章饭店的组织结构与管理体制

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1、第四章饭店的组织结构与管理体制教学目的与要求：了解现代饭店企业制度的基本内容；熟悉饭店纽•织结构的类型与层次划分；掌握饭店组织设计的原理与方法，重点与难点：饭店组织结构的内涵与形式、饭店组织设计的任务与程序、现代饭店企业的产权制度、领导体制和管理机制课时分配：15课时教学方法：以多媒体进行课堂讲授，实例讨论与实践调研相结合。教学环节：分析讨论、归纳总结、实践调研。本章教学内容：第一节饭店组织结构的内涵与形式一、饭店组织结构的内涵饭店组织是指饭店企业为了达到经营H标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位(或职务)结构，赋予各个职位(或职务)恰当而明确的责任和权限，规定相互Z间协调的

2、关系，形成正式的人际结构。按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为业务(经营)部门、职能部门和其他组织。1、饭店业务部门(1)前厅部(FrontOffice)也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行孕处、电话总机、收银处等。(2)客房部客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设丿施、清洁卫生

3、设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间.是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。(3)餐饮部餐饮部是饭店乂一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收人，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小.一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相M设置的业务部门有以下儿种：原料采购

4、供应部、厨房、餐厅、酒吧。(4)康乐部在许多饭店小，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包括简尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排.并设专门人员负责纟R织和指导工作。康乐部还通过向客人提供娱乐设施，保证饭店娱乐活动的正常进行并获得相应的经营收入。康乐部的主管和其他专职人员，一般都具备组织娱乐活动的能力和专长。他们经常为饭丿占组织一•些别开牛•而和富有吸引力的娱乐活动，满足客人的娱乐要求。(5)商品部现在儿乎所有的饭店都设有商品部或商品销售点等，人型饭店的商品部和市区内零售商场的经营相类似。但饭店商品部装饰豪华，商品价格通常高

5、于饭店外的同类商品的价格。饭店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同吋也经营一些日常生活用甜。在有些大型饭店中，商品部属于业务部门，其经营收入在饭店营业总收入中占有一定的比例。(6)旅游部现在许多饭店均设有自己组织旅游的专业部门。它一方面为饭店组织客源，另一方血为饭店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅行社设有专门的人员负责提供交通工具(车船)、导游、订票等各种专门的业务。2、饭店职能部门饭店职能部门不直接从事饭店接待和供应业务，而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。饭店的人事部、安全部、销伟部、财务部和工程部均属于饭店的职能部门。(1)人事部人事部的

6、主要职责是为了满足饭店经营管理的盂要，协助英他部门负责饭店悸理人员和服务人员的选聘、培训及具体的管理丄作。人事部是饭店中的一个非常重耍的部门，一般直接受总经理的领导和指挥。人事部除设有经理和副经理外，还有专职人员负责人员调配、职工培训、工资管理等。有些饭店的人事部还设有专门的培训机构。（2）销售部销售部的主要职责和工作目标是为饭店组织客源。为了保证饭店有充足的客源，销售部的人员要进行市场调研，了解市场需求，掌握客源流向并负责推销饭店产品。饭店销售部的人小规模是有差异的。一般是从1人到15人或2（）人。销售部设经理和主管销售业务的专职人员。有些人型饭店的销售部还设分管旅游销售、会议销售、宴会

7、销售的经理以及公共关系等专职工作人员。为了搞好销售工作，饭店总经理也要分出一部分时间來处理销售部的有关事宜。（3）工程部工程部的主要职责是负责饭店房屋及设备的维修工作.使饭店的外部及内部装修等保持在完好和较高的水平上，并经常对饭店的各项设备、设施进行修理、保养和更新。工程部还需要按计划対饭店的能源进行有效的管理。工程部的组织机构包括：工程部办公室（III工程部经理、助理调度员等组成）；锅炉冷冻组（由锅炉房和冷冻机房组成）