《知名酒店营业部经理工作职责》

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1、酒店营业部经理工作描述营业部经理工作职责1、形象管理2、语言管理3、态度管理4、迎宾管理5、接待管理6、安排管理7、点菜管理8、巡台管理9、菜品信息收集管理10、结算管理11＞卫生管理12、低值易耗品管理13、员工技能管理14、员工责任心管理15、人事管理16、工作纪律管理一、形象质量1、站姿服务：头正、肩平、两眼平视前方、挺胸收腹。2、标准站姿：女牛:脚跟并拢、两脚45度角，双手前握于腹部。3、在服务范围内，不得东倒西歪、倚墙靠壁、不得伸懒腰、陀背、耸启、左顾右盼等。歴1、保持身体、曲部、手部清洁，不浓妆艳抹、不留长指甲。2、勤刷牙、不吃有异味的东西。3

2、、头发清洁整齐，女牛:头发不盖眼、不过肩。4、女生上班化淡妆。H1、统一制服、干净、笔挺。2、上班只能穿黑色皮鞋、黑色或肉色袜了。3、制服幣齐，不随便显露个人衣物，工号牌戴在左胸前，并随时保持端正，不可配戴个人饰物。4、工作服避免与冇异味的物品放在一起，不能冇油渍、污渍。歴1、走姿自然大方，FI视前方。2、在楼面服务区，应靠右行走。3、行走屮如遇客人迎面而來或走到拐弯处，应放慢速度。4、不允许在楼

3、侨跑动，行走时注意地面杂物，并及时清理。5、行走时不得将手插入口袋，不得摇头晃脑，勾质搭背，避免二人并行。1、遇见客人主动招呼，“您”字开头。2、尊重客人的风俗

4、习惯或个人习惯，不得嘲笑、模仿，严禁与客人开玩笑。3、而对■顾客服务时，不得有与工作无关的行为或动作，不得对客人漠不关心，心不在焉，不得盯视客人。4、对客人一视同仁，不得厚此薄彼。二、语言管理语言质量普通话标准程度：普通话流利、通畅，不说木地土语、方言。标准礼貌用语欢迎语：客人进店或即将进入本岗位时，使用“您好，欢迎……”等问候语：对顾客表示问候的语言“中午好”“身体好”等告别语：“再见，请慢走”“祝您一路平安”等直接称谓语：直接面对顾客称呼“X先生”“X小姐”等间接称谓语：对他人、旁人的称呼，如“您的太太”等征询语：“我能为您做点什么”“您还有别的事吗？

5、”等道歉语：表示歉意的语言“对不起”“很抱歉……”等常用服务用语酒店专用服务服用语“欢迎您到XX酒店來”“请问您预订了吗？”“您好，XX大酒店”“请您在这里签字”“这是找您的钱”“请多提宝贵意见”等。各类语言的使用标准程度1、正确灵活使用各种服务、礼貌用语,说话符合逻辑，不张冠李戴、颠三倒四。2、语言亲切、诚恳、人方、音量适屮,语调甜润。3、与客人讲话要举止斯文、态度和蔼,能用语言讲清的，尽量不加手势。4、在工作中，对员工的礼貌敬语的使用进行指导和培训。三、态度管理服务心态1、从面部表情感知服务心态：是否充满微笑，充满热情，是否面若冰霜，愁眉苦脸2、从语言

6、语气感知服务心态：是否亲切、委婉、诚恳大方，是否语言生硕、极不耐烦3、从服务及吋程度感知服务心态：为顾客服务是否积极主动，是否心不在焉、无动于衷4、从行为举止感知服务心态：工作中是否精神抖擞，充满喜悦，述是行为呆痴、懒懒散散四、迎宾管理迎宾管理1、迎接2、领位3、卫生1、了解、掌握当天酒店的预订情况。2、对进丿占顾客热情相迎，主动询问顾客是否预订及预订情况等，根据酒丿占预订、上座情况及预订员的安排判断是否接待。1、引领顾客到吧台，核实预定的情况，或根据预定员的安排，领客到指定的位置。2、交接给服务员说明基本情况，如果服务员没到位，应主动给客人斟茶，Z后礼貌

7、的离开。3、领客吋，应保持在顾客前约1米左右位置，并不吋地回头注视客人。门口卫生1、卫生范围包括：地面、楼梯、玻璃门、门口5米以内的地面卫生和门口各种物品的摆放。2、每天上、下午各一次，由营业部经理检查，并做好记录。五、接待管理接待管理吧台预订接待员一般要做好两项接待工作，一项是做好预订接待工作，另一项是做好与我店有业务关系单位的来访接待工作。作为一个出色的接待员，他的接待工作可以决定酒店的营业额高与低（生意火营业额低，这主要原因是住意虽好，但接待的都是低消费顾客，营业额高但上座率不髙，这主要是接待的顾客消费档次髙），决定酒店将来牛:意的好与坏，同时也决定

8、了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群体，接待员要做好订餐预订接待工作，必须要考虑下面几点因素，同时，也要参照《重点客户档案》资料来决定。1、客人的预订接待工作要做到这几方面的了解：是否是老顾客、就餐的人数、就餐吋间、就餐单位、就餐类型，是否有什么特殊要求、到店时间、预订人的姓名、联系电话。2、接待员在接待顾客就餐预订时，根据每星期中不同日期生意的状况、酒店已预订情况，最好能通过一定的语言技巧，观察顾客的衣着打扮，言谈举止及就餐类型（过生口、朋友聚会、商业洽谈、请领导）判断出顾客的消费水平、买单情况（买单还是欠单）

9、，然后决定接与不接，不该接或不能接的千万别接。3、大型婚宴及一次订