2管理统计学案例分析

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1、2.1汽车4s店售后服务质量分析2.1.1研究背景及意义：国内汽车行业的兴起，未来汽车行业服务对于未来汽车企业越来越重要，对汽车4s店的服务质量分析对企业汽车发展越发重要。2.1.2方案设计：1、调查研究的思路及过程。2、问卷结构2.1.3:数据分析及结果评价1.基本信息统计分析：（1）性别分布情况性别频率百分比冇效百分比累积百分比有效男8785.385.385.3女1514.714.7100.0合计102100.0100.0就性别分布来看，男性87人，占比85.3%；女性17人，占比14.7%,见上表。因此顾客屮的男性较多

2、，调查的样本性别分布也符合这一实际情况。（2）年龄分布情况年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效25岁以下9&88.88.826、35岁3433.333.342.236~45岁3837.337.379.446~60岁2019.619.699.060岁以上1.01.0100.01合计102100.0100.0就年龄分布情况来看，26〜45岁之间的样本占绝大多数，也可以从另一个角度说明该年龄阶段为该4s店的主要顾客。如上表。（3）受教育程度分布情况教育程度频率百分比冇效百分比累积百分比冇效高中以下65.95.95.9高中1817

3、.617.623.5大专5150.050.073.5木科1817.617.691.2硕士及以上98.88.8100.0合计102100.0100.0就教育程度来看，被调查的对象中大专学历51人，占总人数50%；其次为高中和木科学历的各18人，占总人数17.6%。如上表。(4)车辆甜牌分布情况车辆品牌频率百分比有效百分比累积百分比有效索塔纳2524.524.824.8伊兰特5654.955.480.2雅绅特76.96.987.1NF御翔76.96.994.1途胜65.95.9100.0合计10199.0100.0缺失系统11.

4、0合计102100.0就顾客使用车辆品牌来看，伊兰特与索塔纳占比79.4%,因此可以推断岀索塔纳与伊兰特为该店主要服务车型。如上表。(5)总体评价最低的三个题目所有题目中，第21.22.25题平均得分较低，这三个题目主要是关于评价4s店促销方面的内容，因此，4s店在促销活动的开展与服务方面还有待提高。(6)总体评价最高的三个题目所有题目中，第2、4、8题平均得分较高，这三个题目主要是关于评价4s店工作人员服务方面的内容，因此，4s店的工作人员还是提供了令人满意的服务。2.信度分析(1)个性化服务度量项目可靠性系数项总计统计量

5、项已删除的1Cronbachs项已刪除的刻度项已删除的刻度方Alpha值均值差创校正的项总计相矢性第12题17.158.384.486.759第14题17.169.480.402.780第15题17.128.422.587.723第17题17.057.493.666.692第24题16.948.214.621.712可靠性统计最Cronbach^sAlpha项数.777（2）服务态度质量项冃可靠性系数项总计统计量项已删除的Cronbach's项已删除的刻度项已删除的刻度方Alpha值均值差傅校正的项总计相矢性第2题13.35

6、3.934.738.804第3题13.423.870.658.828第5题13.593.175.720.807第10题13.553.438.700.811可靠14统计最Cronbach'sAlpha项数.8534（3）顾客忠诚度量项目可靠性系数项总计统计量项已删除的Cronbach's项已删除的刻度项已删除的刻度方校正的项总计相Alpha值均值差创尖性第28题8.002.760.655.462第29题7.902.750.589.512第30题8.832.101.379.871可靠，性统计量1CronbachsAlpha项数3

7、.686（4）促销活动度量项目可靠性系数项总计统计量项已删除的1项已删除的刻度项已删除的刻度校正的项总计相Cronbachs均值方差（引矢性Alpha值第21题15.0113.239.683.870第22题14.8812.339.837.828第23题14.6013.660.740.853第26题14.5514.938.710.862第27题14.3315.598.665.872CronbaclfsAlpha项数可靠14统计最可靠f生统计量Cronbacl/sAlpha项数.8835（5）服务流程度量项目可靠性系数项总计统计

8、量项已删除的1Cronbachs项已刪除的刻度项已删除的刻度方Alpha值均值差例校正的项总计相矢性第2题39.8929.078.758.894第4题39.8528.248.775.891第5题40.1328.053.624.900第6题40.0828.334.629.899第7题40.1