it服务的关键时刻

《it服务的关键时刻》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、务感到满意：使客户有愉快的到网点办理业务和使用自助服务部客户提供优质高效的服务。这同样也需要企业与客户保的经历．使客户感到备受尊重。在建立了fT服务质量关键时刻持联系从客户的角度出发，了解客户对服务的满意程表后(如表1所示)，管理层还需要制定一个良好的ITJ]E务管理计度，通过优质、专业、真诚的服务使客户备受尊重。划安排有关部门负责追踪、监控、衡量和调查这些IT服务的坚持知行合一质量和效率，如果这些IT月艮务能够长期一贯地保持优质高效，那么银行的信息系统就能保持良好的运转状态。将理念转化为变革动力，重在知行合一和持续改进。詹·卡

2、尔森在其《关键时刻》一书这样强调：在要求一是建立和完善问题快速反馈渠道。客户遇到问题时基层员工如何做的同时．高层管理者必须以身作则：需要可以方便、快捷的把问题反馈到银行．一方面应建立内部公司创造一种好的软环境使员工不仅乐干接受职责．而且客户的问题反馈渠道．内{BITRE务渠道可以建立业务需求管乐于执行：公司领导必须给予员工适当的指导而不是只理系统、生产问题管理系统、软件测试管理系统等．借鉴晓得惩罚；公司领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者ITILfJE务管理框架，规范和完善全行ITJ~E务管理体系；另一的角色；每个人都需要获得回

3、报：只有当员工真正了解公方面应建立外部客户的反馈渠道，建立客户之声倾听司的远景，才会出现人人忠于工作岗位的情景”。可见，客户心声．通过语音、Web、邮件、传真等方式，把客户把握关键时刻不是一个部门可以完成的，这需要整个企业与银行客户服务中心很好地连接起来倾听客户的声音．去检查内部服务程序，去评价如何及时的为内部客户和外把客户的投诉看作是改进的机遇在接到客户反映的问题动期闻(2009年12月15日-2010年1月15日)凡购买富士通s[an5nap系列经销商：~S300tS1500一台，部赠送■■_■的竣游卷一张。PFu上海计算机

4、有限公司02l一64856288：果两提供，可换购香港迫士尼门票或上海世博会门票等同值产品．使用有效期为1年。北京市志美泰达电子新技术公司O1O一625632OO汀律i由．窜卜诵香港彳『氍公傀留本次活动之嫩终解释权表1ITfl~．务关键时刻表银需求处理的时效性准确性、范围业务部门对科技需求管理的满意程度：包行业务需求提出、括需求认知职确认、需求分析、需求研发、需求能、可行性实现等部门测试服务的问题反馈渠道、解决时客户对测试过程中测试环境、问题反馈、和验收测试本效性和高效率问题解决、测试进度等方面的满意程度行员①问题反馈渠道的畅通

5、性；客户对反馈的生产问题处理结果的满意程工生产问题及②问题处理的时效性和高效率度外部通过电话客、邮件等渠道的客户服务的时效性、高效率，与客客户对电话及邮件咨询服务、投诉问题处户咨询及投诉户交流理结果的满意程度后，要对客户反馈的问题进行分类，根据轻重缓急及时反结果。对于出现的问题并不是因对相关人员批评了、处罚了，事馈负责部门处理。情就算结束了，还要认真对出现的问题用系统的观点进行全面二是建立和完善应急事件处理机制，统一领导、快速的分析和总结，而不是简单孤立地看待和处理．要多问几个为响应、协调配合、把损失降到最小。出现问题后要站在客

6、什么，为什么会造成这个问题．问题的根源在什么地方、采取户的立场上，从客户的角度去体会客户的需求与感受，用怎样的措施可以根除⋯⋯就是对所发生的问题一定要刨根真诚的关怀、迅速的行动、有效的补救措施为客户提供服问底、找出原因制定改进措施，并跟踪解决措施实施后务，让用户满意才是解决问题之道。近年来时有发生的lT风效果，防止同类事情反复发生。险事件给我们发出了警示，发现问题、正视风险只是企业五是建立和完善客户评价机制。IT服务的目标就是要让实现可持续发展的第一步．成功的企业管理之道是能够及客户满意，可以建立IT服务客满意度评价标准和测评方

7、法．时的发现问题、解决问题，及时化解危机。通过调查问卷上门调研等方式，让客户对IT服务质量进行三是建立和完善奖罚分明的制度。批评与处罚并不是评测，通过总结分析客户反馈意见和建议，改进现有工作目的，而是为了更好的工作，重要的是公司要树立奖罚分内容和流程不断提高客户满意度。明的制度．提高大家的责任心，对于发现的问题一定要落实相关的责任人．并分析问题的性质，依据问题的严重程总之．一个企业不管有多好的管理制度、多好的管度，对责任人依据公司制度进行批评、处罚和奖励，而不理团队，关键还是要取得客户满意，只有让客户满意的企是个人或部门随意来决

8、定的。通过对问题的处理让公司领业才是真正成功的企业。处理问题的障碍有时是人为设置导和员工在思想上都充分认识到客户服务的重要性，增强的，既然是人为设置的就是可以改变的。如果我们能够依发现问题、解决问题的能力，并把问题当作改善工作、提据企业自身的实力，不断地进行PD