客服人员投诉事件的处理技巧

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1、蒂袆肅肃莈袅螅芈芄蒂袇客服人员投诉事件的处理技巧内容摘要：客户服务为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。自己作为客户，

2、不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。2．欢迎的态度欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。第一节沟通的技巧一、职业化沟通的语音、语调1、全神贯注在与客户交流时要把全部注意力放在对方，让客户感到亲切和信任。2、注意倾听顾客有什么要求，办理什么业务你都要注意倾听，只有注意倾听才能了解到顾客的需要，才能为客户提

3、供优质的服务。3、注意措辞和语句服务人员讲话要和一般人不同，这种不同主要表现为措辞有礼，并且语句优雅。每个服务人员讲话之前都要三思，要充分考虑到你的话语可能造成的后果以及客户的感受。4、注意使用礼貌用语要称呼先生、小姐和女士。当你接待上了年纪的客户时，尽量不要用“老”字来称呼对方，最好用先生、女士来称呼。“麻烦您、谢谢您、对不起、不好意思让您久等了”等语言要话不离口。二、语言清晰度——表达你自己三、积极沟通，以良好的结果为最终导向如客户遇到问题要积极为客户解决问题，首先要安抚客户，禁止火上浇油，以防导致客户情绪激动，引起重大投诉。要以平和及具有亲和力的语气

4、先安抚客户使客户情绪稳定。四、专业知识熟练五、给人亲和力的语速语速是我们客户人员与客户沟通中最应该注意的问题，因为客户对银行的满意度主要在于你客服人员能否与客户做好最好的介绍和服务。如果我们语速过快导致客户听不懂我们问题可能导致使用银行卡错误及投诉我们态度冷淡等种种问题。语速的亲和力可以有效的帮助我们解决投诉方面问题，客户也会觉得我们的服务态度很好，心情也就会愉悦。六、沟通不畅经常会遇到不会讲普通话的客户来电咨询问题，那我们就要聚精会神的倾听客户要办理的业务，不能打断客户，如果客户讲完还是没有听懂，我们可以耐心的仔细询问，直到问清楚客户要办理什么业务为止。

5、不能出现不耐烦的现状。七、倾听、尊重 1、耐心倾听有时候客人投诉主要是为了发泄，这时候你就要耐心倾听，减少其它工作和电话的干扰，不能打断客人的话，体态专注的与客人交谈。他发泄完了自然而然的火气也就没有了。2、面带微笑作为服务行业人员，微笑时非常重要的，无论是在给客户服务的时候还是处理客户投诉的时候都要面带微笑，因为你给别人一张笑脸别人也会还你一张笑脸。3、对客人表示理解耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答，并表示对对方的理解，注意不使用会给对方火上浇油的措辞。八、沟通的润滑剂——赞美客户来电要投诉我们时，我们可以先安抚客户，相应话术：“非常感谢你对我们银行

6、的支持，你给我们提供的意见非常好，我们会像领导反映你的问题，采取一些相应的措施，正因为有像您这样关心我们银行的尊贵客户给我们提意见，我们银行的服务水平才会提高，希望您今后能多多提供您宝贵的意见”。我们要先赞美客户使客户情绪稳定。九、面对抱怨的沟通技巧1.认真倾听客户要投诉的问题，等客户发完牢骚了，心情也就稳定了。2.安抚客户，站在客户的立场来安抚3.对客户心情表示理解，第二节客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧

7、，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄    通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：     一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；     二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；      三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、

8、委婉否认法    使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己