客服人员面试题

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1、k-ior2dl02《服专员》客笔题试及答案一、判断题对的打丿，错（的X）打25题（每1题分）1、在客和户通时沟应，注意不要意打有断客户在不打断，客户前的下，提适地表时自己的意达。见（丿）2、示客意户，时用手要心向上五并拢指的手势不得用单，指或心手下的向手势（oV）3、班办理业上务，时冇烟瘾的工可员抽以，烟但数以量支为两限。（X）4、上时班，不得休闲穿装、牛服、仔短裤超短裙、、健裤美运、动鞋拖、及奇异服鞋。装（丁）5、业女性佩职带饰配以可多种颜，色佩但的带品饰不过宜。多（X）6、为实了行异化差务，服我们必懂得须正确区客户类型，分并高为客户端和低客户端供不同的提务

2、服段手。V）（7、话中，通如发果掉生线、断等中况情，由应接话电重新方拨。打（）X8、女工员坐办理着务吋业，应坐端正姿，不躺靠在椅子得上，并意双注膝并。拢V）（9、在客与户通时沟复，述情感就对于是客户的点不断地给观予认。同（J）10、远向距的人离招呼打时，伸右手出，右膊伸直高举胳，心掌着对朝方，轻轻动。（摆丿）11、公在共合打场欠吋哈要侧头，作成打喷嚏样子。（的丿）12、重冇要情电事联络话客户，客户而不在时应向代接，电话询者对方问的去和联处方式，系把或己口的联方式留下，让对方系回來后回电话。（丁）13、为应付客户，们我可以对户说客这“公是的司规”定。（X）14、户

3、客的意度满是通就过客户预的服期务和实感知的服务际的差来值量、衡体。现V）（15、次每跟服务踪，后需要对客档案户的信息行更新，进为下服次做铺务垫。（）V16、理处客投诉户，时对客户说我能“明白你什么会冇这为种感”觉，其实是客户对情感表达的解理。（）V17、在处理客户诉投，吋应首先清楚搞竟究对谁错谁，如投诉果事错件不公在,就司不该向客户应道歉。（X）18、部大分户投客是为诉了解决问，题所以向户提出解决客问题建的、议消除题的问因，并原取采确正的行是必须的。（丿动）19、体肢语在沟言中的通作用要大说话于的内容身，所以本在和户客通中沟应根说话据容配合恰内的当情表、势和眼神

4、。（丿手）20、客户服务人在员到接客户投时，诉如是果人别的，错要告诉户客：“个问题这是为其他部因门耽误”了，以便推掉身的责口。任（X）21、在处理客户诉投初的期，论而不什对具么问体题，事实在尚明不确情的下,况应速得出结快论，高投诉提理处效率。X（）22、正真地听是倾听两要方面的内，容事实和感。（情丿）23、话电通完毕话，后应等对方断电挂话后再电话轻轻放将回。（丿）24、要不让话铃电响得声太久，尽快应接电话若周围吵。嚷，应静后安再接话。电（J）25、员人差化服异是指务根据各种型客类户配置同功能、不层次服的人员务。V（）二、单项择题25选（每题题分）12、受业理务，

5、时注意倾听客户捉出要求和问的题，解了客所办业务的户求；需_A_过接客递交的现户、金凭证、票，据适以宜的音量复述客户所的办业务；A、手双B、单手C、左手D、右手3、户服客务主包要四括个段阶接待：户、客A和挽留户。客A、理客解户和帮客助户、BC、迎欢户和客解理户客D、分析客户理和客户解4、男士发应头到做DoA、前不抵、眉侧掩不耳B、男士不得蓄须胡C、男士不可剔头光D、以上三者5、公务待中接，双排座车应轿客让户坐在B。A、副驾驶位置司后机排角线位对置C、司机身后排后置位D后、中排间位座6、A是成客户满造意的因，是公素司独提供单给户具有客特色服的务，使能户感到更满客意、

6、更忠诚的务。服B、保因素健、C悬原则念D、口碑素因7、如果主人是车开，客应坐人AoA、主人旁边副的驾驶位C、司机身后排后置位D、后排间座位屮8、接听话吋电，以下不确的正法做是A。A、是如传言,、等B方对卜•放电话后再轻放回轻电话机上C、最好能告知方自对姓己名D、接话电时，不用使“喂冋答”9、衡客户量满度的指意有美誉度、标A和售销力。A、知度、名回头率抱、怨、率知度名、抱率怨C、知度、名回头率D、回率头、抱率怨10、通过B可了以解更多的务服败失原因的，发现经营理管漏洞，的及时采取改措施,进防止其客户他跳榊。AB、客户流失分析C新、客调查户D发放调查、问卷11、以哪

7、一下不项是服务个人的性特层面的因？索D。A、服客务户时采的用态度B、C、务服户时客采的语用言D、务客户服的流设计程12、在访客拜时户，关递名于的片次序不正的说法确是AoA、应被由访问者递先名片B、C、如是绍时介，由被介应一•绍方先递名片出D、多数相互人换交片时，名可按照对朋次方依次送名片递14、服人员务以可用“您述冇看么什需要我为做的吗您”BoA、管客理户期望、BC、客户同建关系立D、向客户表示谢感15、关工号于的牌佩带，以下确正的是。AA、并持保端正B、士女号牌工佩戴在胸前左，牌工沿与上二第纽扣粒行平C、工牌一律号带在右胸佩D、工号牌可以佩在带工上装第装三粒扣

8、纽位置16、当户有客误失