体验经济下的酒店服务提升

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1、经营之道经济演进的过程随着消费形态的有利于建立酒店企业的竞争优势。●改变，已从过去的农业经济、工业经酒店体验要有主题济、服务经济转变为“体验式经济”时刘如同戏剧中的置景一样，在体验代。体验经济是指企业以服务为重心，国营销中，别具一格的环境能给消费者以商品为素材，为消费者创造出值得利体带来如临其境的真实感。用环境来烘回忆的感受。传统经济主要注重产品托体验，最重要的是在一定的主题下，的功能强大、外型美观、价格优势，现验形成一定的风格，或土或洋，或粗陋或在趋势则是从生活与情境出发，塑造典雅，或时尚或传统，都要和谐统一。感

2、官体验及思维共识，以此抓住消费经美国体验营销专家施密特教授把不同者的注意力，改变消费行为，并为产品的体验形态看作“战略经验模块”，它找到新的生存价值与空间。同样，体验济们同大脑模块一样，有其内在的结构经济也为酒店业的服务提升提供了广和原理。他认为，根据大脑由具有不同阔的空间。下功能的模块组成的概念，体验可分为体验是服务提升的必然的五种形态，它们各有其独特的构成和用制造顾客体验的方式来提升酒处理程序，构成体验营销框架。“感官”店服务，是因为随着时代的进步，顾客引起人们的注意；“情感”使客人的体的消费行为发生了根本性的

3、改变。从酒验变得个性化；“思考”加强对体验的消费者的需求结构看，情感需求的比认知；“行动”唤起对体验的投入；“关重增加。消费者在注重产品质量的同店联”使得体验在更广泛的背景下产生时，更加注重情感的需求，消费者更关意义。为酒店体验设定主题，就在于通注酒店服务产品与自己关系的密切程服过特定的环境刺激感官注意，使得各度，偏好那些能与自我心理需求引起种体验具体化。看到硬石餐厅、热带雨共鸣或者能实现自我价值的感性服务务林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到产品。从消费内容看，大众化酒店产品进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明日渐失势,

4、个性化产品和服务越来越受提的主题。主题化是营造环境、营造气欢迎。随着消费者的消费经验日趋丰氛、聚焦顾客注意力,是顾客在某一方富，对酒店产品更加挑剔，对大众酒店升面得到深刻感受的有效手段，它是在产品感到厌倦，开始追求一种彰显自对广大消费者的心理需求和欲望进行己个性的服务，从而提升顾客自身的准确把握之下的定位。一方面，可以通被尊重感、特殊地位感。从价值追求的过物境、情境两个情感体验阶段来使目标看，消费者从注重酒店服务的结顾客的综合心理感受向既定的服务主果转移到注重接受服务时的过程体求，开发能与他们产生情感共鸣的酒题靠拢

5、。首先是物境。通过对客人感官验。现代消费者者不仅关注得到怎样店产品。的刺激来加强服务的感知化。一种体的服务，而且更加看重在哪里、如何得从服务提供方来看，通过制造体验越是充满感觉就越是值得回忆。其到这一服务产品；不仅重视结果，更加验提升酒店服务的策略具有不可替代次是情境。环境、氛围所表现的主题让重视过程。例如星巴克咖啡在咖啡市性。在服务经济时代，酒店服务强调的客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此场的成功，说明了人们宁愿花更多的是依靠提供方便、快捷、周到的服务制触动顾客内在的情感，让顾客的体验钱去享受在星巴克喝咖啡的感觉，

6、而胜。然而这些服务形式，各酒店之间是和感受与酒店的主题产生共鸣。不是呆在家里或者办公室为了解渴而可以相互模仿的，从而导致消费者感体验环境需要一个内在或外在的饮用速溶咖啡。从接受酒店产品的方受不到酒店之间的服务差异。而在体主题为指引，主题将体验要素整合为式看，消费者由被动变为主动参与酒验经济时代，强调的则是某一服务能连贯、统一的体验空间，是与顾客沟通店产品的设计与制造。从近年来的消否给人以特殊的情感体验，能否帮助激发顾客兴趣和情感互动的主旨。因费实践看，消费者从被动接受酒店产人们实现、完成某一特殊的过程或经此，主题应

7、具有鲜明的特色和个性，引品发展到对服务产品提出个性化需历。这种体验受体验者主观因素的影导顾客与体验环境形成全面的互动，求，他们越来越希望和酒店企业一起，响，它是个性化的，在人与人之间、体激发顾客正面的情感体验,产生积极的按照消费者新的生活意识和消费需验与体验之间有着本质的区别。所以，态度。为了实现这种效果，主题酒店需企业改革与管理2008年第11期81经营之道要将文化、历史、美学、自然、娱乐、时万别的客人，顾客之间的需求可能是说，服务个性化意味着“当我登记入住尚、民俗风情等元素与主题有机融合，完全不同的，而产品或服

8、务的差异化、时，请称呼我的姓名;当我抵达客房将这些元素以市场可接受的形式表现个性化已成为人们选购的价值取向。时，请送上我喜欢的杂志;当我结帐离出来，实现与顾客的有效交流并与组所以，酒店应根据客人的个性化需求，店时，请问候我的家人。”总之希望能织的特性相匹配。美国拉斯维加斯的随机应变，提供个性化服务。个性化服给予特别对待。如此复杂具体的信息，威尼斯酒店，以意大