医院以市场为导向的经营策略

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1、医院以市场为导向的经营策略——医疗服务营销组合卫生部卫生管理岗位培训专家委员会成员中山大学卫生管理培训中心副主任胡正路Tel:(020)87333181Fax:(020)87333239E-mail:huzhenglu@126.com1内容提要4P营销在医院的运用产品（product）策略价格（price）策略渠道（place）策略推广（promotion）策略2一、医院的产品策略产品策略要解决的问题为谁提供服务提供什么服务传统的策略计划体制下按领导意图办转轨时期多以自身条件作为决策依据在市场经济条件下，医院应在允许范围内以需要为导向决定产品策略31、医院的社会职能（经营范

2、围）医疗服务项目（产品）基本医疗服务项目（3904项）综合医疗服务类73项医技诊疗类1020项临床诊疗类2729项中医及民族医诊疗类82项特需医疗服务项目非医疗服务项目（产品）与医疗有关的产品及服务与医疗无关的其它经营项目42、医疗保健需要的调查分析反映居民医疗需要的主要指标两周患病率慢性病患病率残疾率51）广东省城乡居民医疗需要的构成及变化1994年广东省城乡居民两周患病状况按系统分析前5位的患病率及构成情况（%）系统类别患病率构成呼吸系统疾病7.4563.5消化系统疾病1.3010.8循环系统疾病0.756.2肌肉骨骼结缔组织疾病0.554.6损伤和中毒0.322.6合计

3、87.761994年广东省城乡居民两周患病状况[按病种分析前10位疾病的患病率及构成(%）]疾病名称两周患病率构成急性鼻烟炎4.8340.1流行性感冒1.169.6扁桃体炎气管炎0.907.5急慢性胃肠炎0.746.1风湿性关节炎0.363.0慢性支气管炎0.342.8高血压0.221.8口腔疾病0.151.3贫血0.131.1消化性溃疡0.131.171994年广东省城乡居民慢性病患病状况按系统分析,前5位慢性病依次为运动系统疾病、消化系统疾病、循环系统疾病、呼吸系统疾病、眼及附器疾病，这5大系统疾病占慢性病总数的82.7%。按病种分析，前15位慢性病依次为风湿性关节炎、

4、慢性胃肠炎、高血压、慢性支气管炎、消化性溃疡、脑血管病、白内障、椎间盘疾病、肺气肿、冠心病、扁桃体炎和气管炎、贫血、胆结石与胆囊炎、哮喘、糖尿病，合计占慢性病总数的66.2%。8广东省居民疾病谱的变化（1985~1994）传染病、寄生虫病患病率显著下降，但流感、结核、肝炎、痢疾等传染病仍较为多见。循环系统疾病、恶性肿瘤、神经精神疾病和内分泌疾病呈上升趋势。城市慢性病患病率和构成已转向以高血压、冠心病、脑血管病、糖尿病、白内障等疾病为主。92）我国目前影响健康的因素正发生变化（张文康部长）（1）人口迁移增加，城市化进程加速目前每年约1亿农村劳动力进入城市1980年前，我国城镇

5、人口不足20%2000年，我国城镇人口占总人口38%预计2010年，我国城镇人口将达到50%10（2）工业化和生态环境破坏引起的环境污染逐年加重大气污染水源污染乡镇工业污染物排放量剧增11（3）不良生活方式和行为吸烟近10年来我国15岁以上男性吸烟率一直保持在60%以上，女性吸烟率也不断上涨全球烟草消费总量的30%以上来自中国，且以年均5.3%的速度上升长期过量饮酒不合理饮食20岁以上人口中，超重者不低于2.4亿，肥胖患者达3000万以上吸毒与卖淫嫖娼123）其他有关调查结果我国高血压患者超过1亿，每年递增300多万我国现有糖尿病患者2000万我国现有慢性肺病患者2000多万

6、我国每年新增加的肿瘤病人达160万，冠心病患者75万广东省精神疾病患者超过100万，每年增加3万多人我国南方地区65岁以上居民痴呆患病率为3.9%，其中广东省约有老年痴呆患者45万（广州市7万多）广东5龄童10有7烂牙（在所有人群中也有4～5人）广州四成儿童牙齿畸形133、以需要为导向的产品策略通过市场调查，根据当地居民医疗需要的构成及变动趋势，及时调整医院的产品结构和科室结构。医疗需要产品构成科室结构14（1）优质服务策略医疗服务质量不仅仅是技术质量，还包括服务质量。目前，各级医院的服务质量普遍偏低。青岛市海慈医院全程优质服务（温馨服务）南京民营医院令人刮目优质服务学习方案

7、（四步骤）可供借鉴：对顾客（就诊者）显示积极态度；识别顾客（就诊者）的需求；尽力满足顾客（就诊者）的需求；让顾客（就诊者）成为“回头客”。15四种类型的服务“冷淡型”服务告诉顾客：“我们不关心你。”人际特性技术特性16“生产型”服务告诉顾客：“你是一部机器，我们在对你进行修理。”人际特性技术特性17“友好型”服务告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道该做什么？”人际特性技术特性18“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并提供服务来满足你。”人际特性技术特性19优质服务四步骤步骤1：对顾客显示积极态度关于